23 августа 2021

Системы класса ITSM/ESM

В настоящее время предприятия на рынке сталкиваются со множеством проблем. Они связаны не только с сохранением своего положения на рынке и привлечением новых клиентов, но и с управлением процессов внутри организации. Постоянно появляются новые модели, позволяющие помочь компаниям избежать организационных и операционных проблем, оптимизировать корпоративные услуги.

Методология ITSM доказывает свою эффективность уже много лет. Изначально эта система использовалась только для компаний, которые занимаются информационными технологиями, но сейчас организации из других сфер активно используют эту методологию для повышения эффективности своей работы. Стратегия использования этой системы в подразделениях, не связанных с IT-технологиями, называется ESM.

Как система ITSM стала применяться ко всем сферам деятельности?

Изначально подход ITSM определял то, как IT-компании предоставляют свои услуги. Он сочетает в себе все внутренние действия для управления и улучшения этого процесса. Система ITSM включает в себя не только технологии автоматизации, но и различные практики по типизации и стандартизации услуг.

Так как компании, занимающиеся информационными технологиями, более прогрессивны, ITSM относился только к этой сфере и включал в себя услуги по настройке копировальной техники, установке компьютерных программ, работе службе поддержки и т. д. Однако с приходом цифровизации технологий принципы ITSM стали применяться в других сферах: от продаж до разработки маркетинговых стратегий. Так появилась система ESM.

ESM – это применение технологий ITSM в других областях с целью повышения эффективности работы, производительности труда, качества предоставляемых услуг. Компания использует то, что показало отличные результаты в IT-организациях. В EMS входят следующие компоненты системы ITSM:

  • Service Desk;
  • теории и принципы управления услугами;
  • система самообслуживания;
  • автоматизация процессов;
  • специализированное программное обеспечение с изменениями.

С чего начиналась система ESM?

Портал самообслуживания впервые начал создаться в IT-компаниях. Туда могли обращаться все пользователи, которые нуждались в помощь специалистов. Вскоре о создании подобной точки стали задумываться остальные предприятия. Каждый сотрудник получил возможность создавать заявки и получать поддержку от каждого отдела в системе. Среди них:

  • финансовое подразделение – сотрудники получали помощь при заказе товаров и услуг у поставщиков;
  • юридический отдел – сюда обращались за проверкой текста документа или подтверждением законности операции;
  • подразделение безопасности и т. д.

Сходства и различия систем ITSM и ESM

ITSM – это система, которая включает в себя управления информационными услугами внутренних и внешних клиентов. Эта технология не применяется для организационных процессов за пределами IT-услуг. Это основное различие между ITSM и ESM.

Система ITSM основана на мировом стандарте лучших практик – ITIL. На базе опыта реальных бизнес-предприятий IT-компании научились предоставлять услуги, полностью удовлетворяя потребности заказчиков. В ITIL упоминается множество процессов:

  • управление инцидентами – определяет особенности восстановления процессов после остановки обслуживания, незапланированной, частичной или полной;
  • управление изменениями – этот процесс обеспечивает постепенную модернизацию структуры информационных технологий, а также ее согласованность в рамках всех подразделений;
  • управление проблемами – процесс описывает и осуществляет поиск, устранение причин инцидентов на предприятии;
  • управление уровнем обслуживания – обеспечивает контроль параметров услуг, которые были прописаны в SLA (соглашении об уровне обслуживания);
  • управления финансами – процесс связывает информационные технологии со сферой финансов. Он обеспечивает расчет внутренней стоимости IT-сервисов, с помощью которой можно рассчитать их рентабельность и определить целесообразность каких-либо нововведений.

Использование практик ITIL в системе ITSM позволяет:

  • обеспечить совместное создание ценностей;
  • удовлетворить клиентские запросы;
  • соответствовать клиентским ожиданиям;
  • поддерживать уровень компетентности, согласно стандарту;
  • превосходить конкурентов по предложениям.

Последняя версия ITIL включает в себя планирование, внедрение и измерение для запуска процесса непрерывного улучшения. В руководстве описывается система ценностей и 4 аспекта управления услугами для:

  • формирования потока создания ценностей;
  • улучшения клиентского опыта;
  • цифровой трансформации.

Система ESM, в свою очередь, пользуется ITSM-технологиями и распространяет стратегии подхода на остальные подразделения бизнеса, за пределами отдела информационных технологий. Сходство систем в том, что они обе созданы для одной и той же цели: повысить эффективность работы и удовлетворить потребности клиентов. Главное отличие ESM от ITSM в том, что первый подход включает в себя те операции, которые не нужны IT-компаниям.

Как работает система ESM?

Компании все чаще стали отдавать предпочтение бизнес-процессам, которые предоставляются в виде услуг. Такие сервисы позволяют не вовлекать отдел информационных технологий в принятие решений. Решение ESM позволило обеспечить ценность всех процессов внутри компании.

Применение подхода начинается с установки специальной программы или вовлечение платформы. Основные требования к ней: удовлетворение всех корпоративных потребностей и возможность налаживания процессов во всех подразделениях организации. Платформа ESM помогает отделам компании оптимизировать работу и сделать экономически выгодным процесс оказания услуг. Отдельные решения по управлению сервисами вне IT объединяются в ESM только в том случае, если становятся единым порталом или пакетом услуг.

Перед началом вовлечения системы ESM необходимо пройти две стадии:

  1. Создание каталога, единого и доступного для всех работников. Он должен содержать список сотрудников, все помещения предприятия, организационную структуру компании.
  2. Обеспечение коммуникации между подразделениями компании. Например, на работу принимается новый специалист. В этом случае должен запускаться цикл из услуг различных отделов. Одно подразделение подготавливает рабочее место, другое – предоставляет необходимое для работы оборудование и программное обеспечение, третье – оформляет документы и отправляет в отдел кадров.

Зачем нужно внедрять систему ESM?

Система предлагает огромные преимущества для вашей компании. Вот некоторые из них:

  1. Повышение эффективности работы.

Ежедневно в компании работают десятки отделов, задействуются сотни сотрудников, каждый из которых выполняет тонны бесполезных операций. Вместо этого, персонал мог заняться более важными задачами для всей компании. Система ESM позволяет автоматизировать ключевые операции и снизить нагрузку на сотрудников. Вы сможете обеспечить дополнительную эффективность работы в компании и дать возможность работникам правильно расставить приоритеты.

  1. Повышение рентабельности инвестиций.

Для системы ESM используется инструмент ITSM, поэтому организация получит больше прибыли от инвестиций. Так как будет больше сотрудников и бизнес-функций, использующих платформу. ESM позволит вам оптимизировать бизнес-операции сразу в нескольких подразделениях, что даст еще одно дополнительное преимущество – сокращение затрат.

  1. Прозрачность бизнес-процессов и герметичное управление.

Реализация ESM-системы позволяет вам получить доступ к сервисной аналитике. Она даст вам возможность отслеживать работу каждого подразделения. Вы сможете оценить ценность каждого отдела, прибыль, которую он приносит, выявить дефекты, которые мешают вам эффективно работать на все 100%.

  1. Повышение уровня обслуживания и клиентского опыта.

Вовлечение системы ESM позволяет предоставлять клиентам индивидуальные услуги через портал самообслуживания для повышения их лояльность и удовлетворенности. Подразделения могут использовать уникальные шаблоны из каталога услуг, которые появляются за счет автоматизации процессов.

  1. Системные операции.

В развивающихся компаниях одной из самых больших проблем является случайность рабочих процессов. Каждый отдел имеет свой уникальный метод работы и способ предоставления услуг. Неэффективные процессы становятся более серьезной проблемой, когда организация начинает расти.

ESM позволяет стандартизировать все процессы в компании, то есть создать единый подход к оказанию услуг.

  1. Расширение сотрудничества между ведомствами.

Сотрудникам иногда приходится обращаться к своим коллегам из другого отдела за помощью. Например, отделу кадров иногда нужно попросить помощи у юридического подразделения или отдела информационных технологий. Система ESM упрощает коммуникацию между ними. Вы сможете более эффективно распределять обязанности между сотрудниками и отслеживать отчетность персонала в различных отделах.

Примеры использования ESM-системы

Система ESM может быть успешна использована в различных отделах организации. Она позволяет оптимизировать операции и более качественно оказывать услуги своим клиентам. Подход действует для любых задач: от найма персонала до клиентского обслуживания. Он может быть использован для:

  1. Службы клиентской помощи.

Сотрудники службы поддержки каждый день получают множество запросов. В этом случае ESM помогает автоматизировать вопросы клиентов, чтобы освободить сотрудников для более срочных и важных операций.

  1. HR-отдела.

Служба по подбору персонала очень важна в каждой организации. ESM-подход позволяет сотрудникам отдела кадров быстрее рассматривать заявления на отпуск, обучать новых работников, помогать им проходить адаптацию на рабочем месте, решать вопросы по медицинской страховке, льготах и многом другом.

  1. Отдела финансов.

Подход позволяет финансовому отделу быстрее утверждать платежные операции, отправлять счета, отслеживать платежи.

  1. Оказания услуг.

Вы сможете гораздо быстрее обрабатывать запросы клиентов на оказание услуг, сократить время доставки продукции.

  1. Отдела закупок.

С системой ESM вы сможете быстрее осуществлять закупки материалов, обрабатывать заказы, составлять предложения и делать многое другое.

Правильно выбранная ESM-платформа заметно улучшить состояние бизнеса. Выбирая подход, учитывайте состояние вашей компании, возможности системы и то, насколько она подходит конкретно для ваших задач. Правильно подобранная платформа поможет вам развиваться и опережать своих конкурентов.