Контактный Центр ЦЕС был создан в 2010 году, через год после создания Центра Единого Сервиса. Основная функция подразделения - консультирование сотрудников по кадровым вопросам и вопросам начисления заработной платы. Иначе говоря, все вопросы от сотрудников, которые ранее поступали в отдел кадров, теперь стали поступать в контактный центр.
В момент создания отдела было организовано 2 канала для обращения сотрудников: это единый номер 8 800 и е-mail. В таком режиме мы работали около 1 года, активно собирая статистику по обращениям в контактный центр.
В 2011 году, проанализировав год работы, мы обнаружили, что около 50% всех консультаций составляют вопросы по суммам и дням отпуска на текущую дату. Нами было принято решение вывести данные вопросы на самообслуживание. Так, в начале 2012 года были внедрены первые смс запросы на короткий номер. С того момента наши сотрудники могут отправить определенные комбинации и получить ответ на вопрос.
Например, отправив комбинацию hr zarplata, в ответ приходит сумма последнего перечисления с указанием причины выплаты, а в ответ на комбинацию hr otpusk – количество дней отпуска на текущую дату. Это помогло нам около 50% обращений в КЦ перевести на самообслуживание. В настоящее время в месяц поступает до 20 000 таких запросов. Стоимость 1 смс-запроса в 2 раза меньше стоимость обработки такого запроса в контактном центре. При этом сервис работает в режиме 24/7, тогда как режим работы контактного центр ограничен.
Следующим шагом был запуск личного кабинета. Зайти в него сотрудники могли на тот момент только с корпоративных компьютеров и терминалов самообслуживания, которые установлены в цехах. Терминалы самообслуживания – это киоски, очень похожие на банковские терминалы. Они антивандальные и в них используется специальная термобумага. Так же киоски оснащены датчиками движения и камерой.
Возможность выйти в личный кабинет с домашних компьютеров появилась уже позднее, в середине 2015 года.
В личном кабинете сотрудники могут самостоятельно посмотреть и распечатать расчетные листы и расшифровку к нему, график рабочего времени, посмотреть и внести изменения персональных данных, посмотреть количество дней отпуска, периоды и плановые отпуска, оформить командировку или заявку на отсутствие, а также заказать или выгрузить справку и задать вопрос в контактный центр.
Мы постоянно анализируем рынок и запрашиваем обратную связь от наших коллег. Поняв, что в компаниях клиентов работают сотрудники разных возрастных групп и не всем удобно и хочется, писать или звонить, мы разработали смс-сервис, куда любой сотрудник может написать любой вопрос или отзыв и наши операторы отработают его в течение 1 рабочего дня.
В современном мире все больше становится мобильных сервисов, появляются виртуальные помощники и боты. Так, с 2017 года мы предлагаем нашим сотрудникам пользоваться личным кабинетом в мобильном телефоне или планшете, а с 2018 года запускаем в продуктив бота в корпоративном мессенджере, который принимает запрос на справки и дает ответы на общие, стандартные вопросы. В планах есть выпуск виртуального помощника в мессенджеры вконакте, скайпе, вайбере и фейсбуке, мобильном приложении.
В чем преимущества обеспечения сотрудников разными каналами обращений?
Самое главное, это клиентоориентированность. Таким образом мы даем возможность нашим сотрудникам выбирать удобный именно им способ обращения.
Согласитесь, далеко не каждый человек готов позвонить и общаться с оператором, так же как и не каждый человек готов общаться с роботом.
Помимо этого, боты и автоматические смс-запросы позволяют не только расширить спектр каналов обращений, но и высвободить человеческие ресурсы. Если бы мы не разработали автоматические смс-сервисы и не дали доступ нашим сотрудникам в личный кабинет, нам пришлось бы увеличить штат сотрудников раза 2, если не больше.
Итак, подводя итоги, мы предлагаем нашим сотрудникам:
1. Единый номер 8 800;
2. E-mail;
3. Обращения через личный кабинет и киоски самообслуживания;
4. Вопросы в смс;
5. Чат боты;
6. Автоматические смс-запросы.
При этом, каким бы каналом к нам не поступило обращение от клиента, они все попадают на одну платформу, в нашем случае это Employee Interaction Center, где обрабатываются нашими специалистами. Срок обработки не более 1 рабочего дня, хотя по факту он составляет до 4 рабочих часов для смс, личных кабинетов и e-mail. А в случае звонка на 8 800 среднее время обработки обращения не более 5 минут.
В случае автоматических сервисов, у нас хранится база данных обращений и мы всегда можем поднять историю обращений сотрудников к различным сервисам.
А что дальше?
У нас очень много планов по развитию сервисов самообслуживания: это и доработка сервиса Личный кабинет, и доработка мобильного приложения и чат-ботов.
https://hr-tv.ru/articles/omnikanalnost-pri-obschenii-s-sotrudnikom.html?fbclid=IwAR1b4US9QEvX1KUe2KCovAe2woEapMDweiojAdfwDU5xAWmOyI7QGQXoujg