В ДРУГИЕ РУКИ

Статья

Автор: Анна Джигкаева, руководитель управления, Северсталь – ЦЕС

Что предусмотреть для грамотного перехода на аутсорсинг

«Насколько выстроен процесс, который мы хотим передать провайдеру?», – первый вопрос, который должна задать себе компания, задумавшаяся о выводе определенного функционала на аутсорсинг. Ответить на него можно через проверку наличия:

схемы бизнес-процессов,детальных инструкций, описывающих шаги по каждому процессу и подпроцессу;
должностных инструкций;
регламента взаимодействия подразделения, чьи функции передаются на аутсорсинг, с другими подразделениями;
матрицы рисков и контрольных процедур.

Следующий, и очень ответственный, этап – выбор провайдера аутсорсинга. Обычно это делается через тендерные процедуры, для которых необходимо обозначить требования к организации-провайдеру. Как правило, провайдеры оцениваются по следующим параметрам:

непрерывность бизнеса, репутация, бренд;
спектр услуг провайдера, наличие у него аналогичных процессов;
лучшие практики;
стоимость услуг;
открытость;
стратегия развития, фокус на совершенствование, клиентоориентированность;
готовность к дальнейшему расширению сотрудничества.

Кроме того, важно провести расчет выгод от аутсорсинга. Это делается по формуле: предполагаемая стоимость услуг аутсорсинга минус текущие расходы на обслуживание данного процесса.

В текущие расходы (их также называют стоимостью владения) входят:

расходы на содержание сотрудников (ФОТ, налоги, страхование);
накладные расходы;
IТ-расходы (лицензии, ПО, принтеры, сетевое обеспечение и т.д.);
административные расходы на руководство процессом;
прочие расходы (например, на почтовые отправления).

Что выделить на этапе подготовки

Ключевые направления, на которые надо обратить внимание при выводе функции на аутсорсинг:

Информационная безопасность, конфиденциальность данных.

В договоре с провайдером необходимо прописать требования к безопасности данных, а также условия ответственности за их передачу третьим лицам. Кроме того, нужно проработать каналы связи, парольную политику, установить условия ограничения доступов и ролей.

Предоставление доверенностей, ЭЦП, печатей.

Крайне важно качественно проработать юридические аспекты сделки, в том числе состав и содержание доверенностей, которые будут выданы провайдеру, и порядок альтернативного подписания документов. А также решить организационные вопросы – предупредить внешних стейкхолдеров о том, что с определенной даты документы к ним будут приходить от провайдера, либо настроить для сотрудников провайдера отправку данных с адресов вашей компании.

Контроль провайдера.

Требования к качеству, содержание и регламенты контрольных процедур, порядок отчетности провайдера перед заказчиком, штрафные санкции за невыполнение обязательств должны быть подготовлены еще до старта проекта. Важный момент – метрики качества, которые зеркально прорабатываются как заказчиком, так и провайдером. Также заказчику нужно назначить ответственных лиц, которые будут курировать работу с провайдером и осуществлять функцию внутреннего контроля.

IТ-вопросы.

Сюда входят задачи по передаче технического оборудования провайдеру, или по его закупке для выполнения переданной функции, по настройке каналов связи.

Сотрудники, их квалификация, эффективность коммуникаций.

Цель заказчика – удержать на уровне свою историческую экспертизу в выполнении процесса, передающегося на аутсорсинг, и обеспечить непрерывность деятельности компании. Достигается это через перевод к провайдеру ключевых сотрудников отделов, чей функционал передается на аутсорсинг, и разработкой регламентов взаимодействия со связанными подразделениями.

Сохранность данных.

Важно обеспечить архивное хранение данных (в том числе и почтовых архивов), а также определить и закрепить зоны ответственности за хранение данных. Как правило, провайдер перенимает ответственность за сохранность данных с даты приема функционала на аутсорсинговое обслуживание, а базы данных компаний в историческом периметре остаются в зоне ответственности заказчика.

Гибкость изменений.

Функционал, который заказчик передает на аутсорсинг, может как быстро расширяться (из-за слияний, покупок других бизнесов, открытия новых направлений и пр.), так и быстро сужаться (к примеру, под влиянием санкций). Поэтому при заключении договора с провайдером необходимо зафиксировать возможность изменения объемов его работ и порядок предоставления компенсаций, которые он получит в этом случае.

Информирование заинтересованных сторон об изменениях.

Этот момент особенно актуален для крупных компаний, передающих ряд своих функций на аутсорсинг. Изменения могут касаться законодательства, схем бизнес-процессов, ответственных лиц, подразделений, предприятий. Для того, чтобы информация своевременно доходила до нужных адресатов, должен быть выработан общий с провайдером подход к обмену информацией и порядок коммуникаций.

Риски перехода на аутсорсинг

На наш взгляд, для заказчика, существуют два основных риска.

Первый – потеря исторической экспертизы компании при передаче процесса провайдеру и, как следствие, ошибки, снижение скорости решения вопросов, остановка процессов. Как правило сотрудники, которые осуществляют процесс до передачи его на аутсорсинг, не склонны к изменениям, с неохотой делятся знаниями и экспертизой. Деструктивным фактором также является повышенная нервозность, которая нередко возникает в коллективе подразделения, чьи функции передаются провайдеру, и беспокойство его сотрудников по поводу собственных перспектив в компании. Решением вопроса может стать вывод процессов на аутсорсинг с переводом части сотрудников, ранее отвечавших за выполнение соответствующих функций, к провайдеру, с сохранением их дохода и с гарантией неувольнения в течение определенного периода времени.

Второй риск – недостаточно высокий уровень качества услуг со стороны провайдера. Очень часто это прямое следствие того, что заказчик и провайдер по-разному понимают, как должно осуществляться обслуживание функции, передаваемой на аутсорсинг. Выход – в тщательной проработке всех деталей в самом начале проекта, в том числе требований к исполнению процесса, метрик качества, матрицы рисков и контрольных процедур. Будет полезным также установить переходный период перевода функционала на аутсорсинг.

Конечно, при необходимости заказчик может сменить провайдера услуг. Чтобы этот процесс прошел безболезненно, в договоре с действующим провайдером стоит тщательно прописать условия и алгоритм прекращения ваших с ним отношений, среди прочего – возможность и условия выплаты компенсаций, порядок передачи провайдером процессов заказчику или его новому партнеру. И не забудьте уделить отдельное внимание вопросу прав на IТ-доработки: в чьей собственности они останутся в случае прекращения сотрудничества.

Риски взаимодействия заказчика и провайдера

В топе рисков:

Изменение объема услуг и, как следствие, необходимость заново согласовать стоимость обслуживания. Чтобы такая ситуация не стала серьезной проблемой, необходимо проработать этот вопрос на старте взаимодействия и согласовать подход, который устроит обе стороны.
Вероятность остановки процессов при изменениях схем по причине того, что одна из сторон своевременно об этих изменениях не сообщила. Нивелирует данные риски использование двух инструментов – регламента взаимодействия и матрицы принятия решений при исключениях. Оба инструмента прорабатываются и принимаются еще на этапе подготовки проекта.

В целом, если использовать метафору, вывести функцию на аутсорсинг – это как отдать ребенка в детский сад. За вашим «ребенком» (бизнес-процессом) там будут профессионально ухаживать, учить и развивать, однако конечная ответственность за него по-прежнему будет лежать вас.

Источник: В другие руки - Журнал БОСС (bossmag.ru)