KPI: что это такое и как рассчитать

• Что такое KPI
• Зачем нужны KPI
• Когда KPI не требуется?
• Что значит зарплата – оклад КПЭ?
• Разновидности KPI
• Индикаторы
• Как определить KPI
• Расчет KPI
• Пример расчета
• Преимущества и недостатки системы KPI
• Подводим итоги

Развитие бизнеса невозможно без постоянного отслеживания динамики факторов, которые влияют на продажи. Один из них – продуктивность сотрудников. Для того чтобы проанализировать деятельность компании и найти слабое место, используется система KPI. Данный инструмент позволяет управлять бизнес-процессами, достигать поставленных целей и мотивировать коллектив на плодотворную работу.

Что такое KPI

KPI (расшифровка аббревиатуры Key Performance Indicator) – ключевой показатель эффективности. Это измеримая величина, позволяющая видеть, насколько продуктивно работают сотрудники и организация в целом. Данный параметр может быть:

• низкого уровня – определяется эффективность конкретного сотрудника, отдела или подразделения;
• высокого уровня – определяется общая эффективность business-деятельности.

В некоторых случаях данное определение используют в качестве обозначения плана по конкретной метрике. Например, для таргетолога это будет количество кликов, для менеджера по продажам – сумма закрытых сделок. То есть KPI – это индикатор полученных результатов, который измеряется количественно. Внедрение такой системы можно встретить во многих сферах: от торговли до строительства.

Зачем нужны KPI

Как правило, оценка продуктивности организации осуществляется на основе наблюдений руководителя. Такой подход не позволяет полноценно оценить работников. Тогда используется система КПЭ, которая дает возможность определить пользу каждого сотрудника или целого подразделения. Также полученные показатели помогают определить, какие действия приносят выгоду, то есть окупаются. Все применяемые индикаторы оперативно и точно анализируют сложившуюся ситуацию за определенный период времени.

Если система внедрена правильно, то результат можно проанализировать. Для этого используется SMART-фильтры. Непосредственно сами факторы должны отвечать целому ряду требований:

• актуальность;
• определенная цель;
• соответствие заданному периоду времени;
• измеряемость по итогу.

По мере внедрения стратегии можно узнать, какие бизнес-процессы следует отслеживать и как работать с полученными данными. Это должен быть непрерывный процесс, который включает обратную связь от руководителей отделов, аналитиков и менеджеров. К тому же индикаторы нужно время от времени менять в зависимости от текущей ситуации, чтобы достижение цели всегда было актуальным.

Таким образом, внедрение KPI может помочь:

1. Объективно оценить результат работы. На основе выполнения плана дают премии и прочие вознаграждения.
2. Мотивировать персонал. Работник может делать много ненужной работы. Понятные показатели оценки помогают мотивировать на достижение определенного результата.
3. Планировать объемы продаж, проводимые работы. Метрики находят точки роста и, наоборот, слабые места. За счет этого можно перераспределить ресурсы, откорректировать стратегию, поставить новые цели перед работниками.
4. Упорядочить business-процессы. Система показателей отражает, как работает бизнес и кто какие задачи отвечает.

Оценка работы персонала или всей организации в целом с помощью внедрения KPI является наиболее перспективной системой. Она позволяет определить пользу применяемых бизнес-процессов. Однако многие организации неправильно используют ключевые показатели, поэтому они не приносят желаемых результатов. Поэтому столь важно подобрать оптимальную систему КПЭ на основе форм взаимодействия работников, а также разработать бизнес-стратегию, которая вела бы к необходимой цели. Для этого нужно понять основные задачи, варианты их решения, кто будет нести ответственность за реализацию бизнес-плана. Этот процесс должен быть постоянным, предусматривать взаимодействие между руководителями отделов, аналитиками и работниками.

Когда KPI не требуется?

KPI не уместен там, где не получается оцифровать задачи или они являются нестандартными, например, для творческих личностей. Также систему не стоит внедрять в компаниях, где количество работы зависит не от самого сотрудника. Применение ключевого показателя производительности бессмысленно для отдела организации, от которого зависит деятельность других подразделений. Кроме того, KPI не требуется, если у фирмы нет стратегии. Нет стратегии – значит нет показателей эффективности.

Что значит зарплата – оклад КПЭ?

Key Performance Indicators – мотивационная система. Она позволяет заинтересовать работника в достижении определенной цели. Если сотрудник получает фиксированную зарплату, он утрачивает мотивацию работать эффективно: заработная плата не меняется, если выполнить меньший объем работы. Стимулировать сотрудников улучшить показатели и получить вознаграждение позволяет расчет заработной платы по KPI. В случае если результаты окажутся ниже заданных показателей, зарплата уменьшается.

Разновидности KPI

У системы KPI нет ограничений в используемых формулах. Поэтому в разных организациях могут как отличаться способы расчета эффективности работы, так и совпадать. Зачастую руководство интересуют следующие статьи:

• затраты – определяются объемы расходов ресурсов для выполнения конкретных целей;
• производительность – анализ нагрузки на все трудовые ресурсы;
• эффективность – отношение одного значения к другому (например, отношение выручки к затратам);
• результат – удалось добиться поставленных целей.

В зависимости от того, какие показатели решит узнать владелец бизнеса, формула расчета КПЭ будет отличаться.

KPI в интернет-маркетинге

Список возможных KPI-показателей состоит из:

1. CTR – «кликабельность» объявления. Зачастую данный коэффициент используют для анализа креативов.
2. ROMI – показатель рентабельности вложений в деятельность. Этот коэффициент показывает, удалось ли окупить инвестиции или нет. Пожалуй, это одна из основных KPI-метрик. Если показатель свыше 100%, то это свидетельствует о том, что покупка рекламы окупилась клиентами пришедшими с нее.
3. Количество лидов – показатель, по которому ставят КПЭ. В этом случае определяется, сколько произошло обращений в фирму.
4. Стоимость лида – показатель, позволяющий понять, во сколько обошлось оформление заявки на сайте или звонок компании.

KPI в управлении персоналом

Чтобы управлять персоналом с максимальной эффективностью, применяется целый ряд индикаторов. Помимо текучести кадров, они определяют качество набора сотрудников, соотношение уволившихся и уволенных работников.

KPI в продажах

В данном случае система KPI определяет не только количество, но и эффективность выполненной работы. Основными показателями являются:

• количество проведенных встреч, заключенных сделок;
• количество клиентов, которых получилось вернуть;
• время от желания заключить до завершения сделки;
• количество удержанных или новых клиентов фирмы;
• размер среднего чека.

Показатели по продажам и маркетингу помогают расставить KPI-метрики по всей воронке продаж. В результате получается КПЭ высокого уровня.

Индикаторы

Показатели производительности нужно знать, чтобы проанализировать работу одного сотрудника, подразделения и организации в целом. Индикаторы можно подразделить на внутренние и внешние. Под внешними индикаторами понимают сумму показателей работы персонала, направленную на достижение общих целей организации. Например, расширение целевой аудитории или выход на иностранный рынок. Число анализируемых критериев может отличаться. Например, маркетологи оценивают объем вливаний в рекламную кампанию, позволяющих увеличить доход, отдел продаж – конкуренцию на рынке, отдел кадров – необходимость привлечения новых сотрудников.

Планировать и анализировать полученные результаты можно посредством внутренних индикаторов. Например, отдел продаж контролирует продвижение товара, а отдел производства – показатели качества продукции.

Как определить KPI

Определение показателей эффективности – многоэтапный процесс. Зачастую под KPI понимают бизнес-метрики. Хотя KPI больше относятся к business-целям, тогда как метрики отражают текущее состояние. Чтобы определить КПЭ, следует получить ответы на вопросы:

Для определения KPI важно ответить на вопросы:

1. Каков ожидаемый результат?
2. Почему он имеет значение?
3. Как вы определите прогресс?
4. Как повлиять на полученный результат?
5. Кто за него ответственен?
6. Как вы поймете, что достигли желаемого результата?
7. Как часто вы будете проверять прогресс?

Если ваша основная задача – повысить доход от продаж. Тогда можно дать следующие ответы на поставленные вопросы:

1. Увеличить доход от продаж на 20%.
2. Бизнес выйдет в прибыль.
3. Прогресс измеряется как динамика роста дохода.
4. Продавать клиентам больше.
5. Ответственное лицо – директор по продажам.
6. По результатам бухотчетности доход увеличится на 20%.
7. Прогресс анализируется каждый месяц.

Расчет KPI

Вычислить данный показатель можно для одного работника, для подразделения или всей организации в целом. Для расчета создайте матрицу KPI в Excel или Google-таблицах и заполните разделы:

• база – минимально допустимый результат;
• норма – обязательный результат согласно плану;
• основные показатели – индикаторы производительности работника, подразделения, компании;
• факт – результаты выполненной работы.

Коэффициент результативности определяется на основе перечисленных выше показателей.

Формула расчета KPI:

KPI = ( (Факт-База) (Норма -База) ) * 100%

Чем ниже будет KPI, тем хуже сотрудник выполняет свои обязанности.

Пример расчета

Руководство предприятия внедрило систему KPI, согласно которой минимальное количество сделок – 50, а цель – 75. В сезон менеджер закрыл 80.

Рассчитываем KPI:

( (80-50) (75-50) ) * 100% = 120%

К данному показателю часто привязывают поощрения. Чтобы произвести расчет заработка в зависимости от плана, нужно разделить заработную плату менеджера на фиксированную и переменную. Вторая часть будет меняться в зависимости от итогов работы. Для его расчета следует выполнить следующие действия:

• выделить КПЭ;
• присвоить данному показателю вес в %;
• проанализировать показатели работы.

Если у менеджеров несколько КПЭ, то нужно скорректировать сумму премии по каждому индикатору и суммировать их. Обычно расчет показателей не осуществляется вручную, используются разные инструменты.

Преимущества и недостатки системы KPI

KPI помогает контролировать и грамотно управлять входящим денежным потоком. Благодаря использованию данной системы можно:

• анализировать эффективность проведения рекламных кампаний и акций;
• дисциплинировать, задавать стандарты корпоративной культуры;
• контролировать качество продукции и услуг;
• проводить работу над ошибками и оперативно находить пути решения;
• оценить работу сотрудников и организации в целом, найти слабые места;
• прогнозировать выполнение задач по лидогенерации, объемам продаж, проведенным работам, которые доступны для отслеживания;
• разрабатывать стратегии дальнейшего развития фирмы;
• скорректировать и улучшить бизнес-процессы;
• установить систему мотивации для сотрудников.

Однако нет ничего идеального. Без минусов не обойтись. К основным недостаткам системы KPI относятся:

1. Внедрение КПЭ потребует определенного времени, затрат и расходов. KPI следует выстраивать под задачи бизнеса – это непросто. Корректировка стратегии работы отнимает внимание руководящего состава. Не всегда удается поставить дело «на поток». На постепенное внедрение нужны усилия.
2. Манипуляция полученными показателями. Недобросовестные работники могут «подрисовывать» результаты, чтобы обмануть систему. В результате за показателями по КПЭ ничего не будет стоять.
3. Существует риск постановки неверных цифр. Это может возникнуть из-за того, что руководство пропишет в целях чересчур завышенные ожидания. Это демотивирует работников. В погоне за ростом показателей они могут пренебрегают другими важными критериями: стандартами сервиса или качеством обслуживания.
4. Трудности по адаптации системы под конкретную организацию. Если неправильно преподнести преимущества, персоналу может показаться, что руководитель хочет уменьшить зарплату. Помимо этого, далеко не всем понравятся перемены. Поэтому очень важно донести до сотрудников суть внедрения KPI.
5. Персонал не всегда понимает, «чего от него хотят». Тогда снижается эффективность работы, сотрудники начинают увольняться.
6. KPI не работает в отношении сотрудников IT-отдела, канцелярии, творческих специалистов. Система неэффективна там, где важна командная работа.

Подводим итоги

Внедрение системы KPI – это не волшебная палочка-выручалочка, которая выводит работу компании на абсолютно новый уровень. К данному процессу стоит отнестись со всей ответственностью. Это определенный риск, но с правильно выбранной стратегией система может принести заметный результат: повысить мотивацию сотрудников и достигнуть стратегических и тактических целей.

Северсталь ЦЕС предлагает: закажите управление IT архитектурой у нас.