Цифровой сотрудник: эволюция ролей в общем центре обслуживания

Пятнадцать лет назад искали супер-экспертов в бухгалтерском учете, знающих все счета наизусть и штудирующих налоговый кодекс. Пять-семь лет назад — требовались операционисты, готовые работать по инструкциям, где на первое место выходили дисциплина и внимательность, а всему остальному обещали научить. Сегодня, в эпоху искусственного интеллекта и быстрой автоматизации, ключевые компетенции выглядят иначе.

В операционных подразделениях все больше внимания уделяют следующим качествам:

• Умение работать с программами, алгоритмами, макросами и роботами;
• Системное мышление;
• Клиентоцентричность и фокус на сервисе — особенно в подразделениях, работающих с внешними клиентами;
• Внимание к деталям, без которого не обойтись в любой профессии, но в учете особенно.

В связи с этим изменились подход к подбору, профиль идеального кандидата и перечень вопросов для собеседований — к ним добавились такие как:

• Участвовали ли вы в проектах по автоматизации или стандартизации?
• Что вы улучшили на своем рабочем месте?
• Какие у вас ожидания от работы, чтобы вы могли ей гордиться? Что для вас важно?
• Назовите три достижения, которыми гордитесь.
• Если бы вы сами нанимали сотрудника, каким бы он был?

Большинство кандидатов сегодня нацелены на развитие. Чтобы удерживать таких сотрудников, необходимо встраивать развитие прямо в их текущую деятельность.

Адаптация теперь все чаще включает обучающие курсы, в том числе по программным продуктам и ИИ (в «Северсталь — ЦЕС», например, это «Цифровая сталь»). К новичкам приставляются наставники, которые обучают работе с инструкциями и программами, чтобы ускорить вхождение в процессы.

Новыми базовыми установками с этим общим для рынка курсом на максимальную операционную эффективность становятся:

1. Подход «С широко открытыми глазами». Новые сотрудники видят процессы впервые, и их задача — фиксировать все, что непонятно, и предлагать, как можно сделать проще, автоматизировать или иным способом улучшить.
2. Унификация и единообразие (впрочем, не исключающие проявления креативности). Обучение по единым инструкциям исключает создание сотрудниками своих собственных «инструкций», что неизбежно привело бы к хаосу.
3. Изучение существующих роботов и макросов, чтобы понимать алгоритмы работы компании и предлагать со временем собственные идеи для автоматизации.
4. Понимание сути процесса — зачем нужны те или иные данные, откуда они берутся и для чего используются.

Главная цель адаптации сегодня — не просто научить проводить документы, а сформировать навык работы с цифровыми помощниками и использования автоматизации для упрощения своей работы.

Так, обучение и развитие текущих сотрудников — одна из приоритетных задач и в нашей компании, где стратегия строится на принципе «первична команда, и тогда любой ветер будет попутным». У нас доступно много возможностей для развития — было бы время и желание. Для стимулирования роста разрабатываются индивидуальные планы развития каждого сотрудника, а под любую позицию формируется кадровый резерв, чтобы люди понимали, к чему стремиться. Действуют институты ключевых пользователей по макросам, роботам и информационным системам — с собственными программами развития и материальной мотивацией.

Наша инфраструктура для работы с идеями включает:

• Фабрику идей, где фиксируются все предложения;
• Амбассадоров ИИ — выделенных сотрудников, помогающих развивать применение ИИ;
• Демо-дни, где сотрудники обмениваются идеями и быстро «переопыляются» внутри компании;
• Премирование за то, что идея одного подразделения была перенята другим.
• Новое для нас направление — программа «Гражданский разработчик ИИ», запущенная весной 2026 года. Отобранные сотрудники из разных подразделений прошли тренинги по ИИ, n8n и RAC. Цель — чтобы в каждом подразделении появился свой процессный аналитик-разработчик. Ведь лучший разработчик для ОЦО — бывший операционист, который годами выполнял эту работу вручную, знает все подводные камни лучше любого программиста и искренне переживает за свой процесс.

Такой подход могу смело рекомендовать применять и другим компаниям, стремящимся к максимальной оперэффективности всех сотрудников без исключения, в том числе и новичков.

При этом важно помнить, что любая автоматизация требует контрольной среды, иначе можно «наавтоматизировать» так, что это обойдется очень дорого. Система контроля качества автоматизации должна включать ряд обязательных аспектов:

• Регистрацию всех доработок;
• Внедрение контролей за автоматизацией;
• Написание технического задания (ФТТ), чтобы при смене сотрудников доработку мог подхватить другой специалист;
• 100-процентное тестирование любой доработки — независимо от того, сделали ее разработчики или сотрудники с помощью ИИ;
• Написание инструкций (с автоматизацией и без) для возможности выполнить процесс вручную, если алгоритм сломается;
• Правила эскалации при сбоях в системах и роботах — чтобы любой сотрудник, увидевший, что что-то идет не так, мог остановить робота;
• Фиксация инцидентов, их разбор и формирование мероприятий в системе инцидент-менеджмента.

Темпы внедрения ИИ в корпоративной среде ставят новые задачи и в работе с мотивацией: у сотрудников может возникает страх потери рабочего места вследствие автоматизации, и с этим страхом нужно постоянно работать. Правильная мотивация строится на том, что для перехода на следующий должностной уровень уже необходимо уметь работать с ИИ и автоматизациями.

Конечно, сложности будут: опытные сотрудники не всегда хотят осваивать новые технологии и ИИ. В таких случаях нужно своевременно давать им обратную связь и акцентировать внимание на том, что сегодня навыки работы с ИИ и автоматизацией для такого, как у них, уровня должности являются необходимыми.

С другой стороны — проявятся и настоящие «звездочки», для которых физически не может хватать в моменте мест на следующих, более высоких уровнях. Однако таких сотрудников необходимо своевременно отмечать, простраивать для них карьерные треки, и заранее задумываться над тем, как, когда и за какие достижения и навыки их можно будет повысить.

Итак, цифровой сотрудник ОЦО сегодня — это:

• Новые навыки — в аналитике, понимании данных и работе с ИИ;
• Введение в компании формата «институт ключевых пользователей и гражданских разработчиков»;
• Прозрачная мотивация, страхующая сотрудников от опасений за свое рабочее место;
• Контрольная среда и риск-менеджмент.

Присмотритесь к своим операционистам. И если только заметите того, кто сам правит макросы в Excel, не задумываясь выделите 20% его рабочего времени для автоматизации — через месяц у вас будет первый собственный операционный разработчик. А хорошее начало — половина успеха!