Как внедрить систему управления запросами в ОЦО

Статья

Автор: Виктория Ефимова, Руководитель Центра бизнес-инноваций, Северсталь - ЦЕС

ОЦО всегда стремятся предоставить своим клиентам качественные услуги с максимальной прозрачностью и добавленной стоимостью. Цифровой инструмент для сбора и обработки запросов, контроля сроков и качества их выполнения, а также презентации результатов перед клиентом позволяет решить эту задачу. И от того насколько удачным будет выбранный инструмент, завит будущий успех взаимодействия ОЦО с клиентом. Виктория Ефимова, руководитель Центра бизнес-инноваций Северсталь-ЦЕС, поделилась с Клубом ОЦО своим опытом, как тикетинг-система позволяет повысить ценность ОЦО для бизнеса.

Развитие ОЦО и система управления запросами

Для начала вспомним историю развития Объединенных центров обслуживания. Первые компании, выделявшие сопутствующие и транзакционные функции бизнеса в ОЦО, были сфокусированы на стандартизации процессов и на повышении их эффективности. По мере выстраивания работы с качеством оказываемых услуг, отношение между основным бизнесом и ОЦО менялось в сторону управления показателями Соглашения об уровне сервиса Service Level Agreement (далее – SLA) и Operational Level Agreement (далее – OLA). На рисунке 1 показано развитие ОЦО в части создаваемой для клиента ценности.

Для управления показателями SLA/OLA требуется четко понимать следующие вводные:

сколько входящих запросов поступает в ОЦО;
от кого поступают запросы;
по каким услугам поступают запросы в соответствии с договором;
своевременно ли был направлен запрос клиентом;
какая группа ответственных обрабатывает запросы по данному сервису/данному клиенту;
какие сроки обработки установлены по данному сервису/данному клиенту в соответствии с договором;
какие запросы были выполнены с нарушением сроков или качества и по какой причине.

Сбор этой информации позволит приблизить работу ОЦО к стандартам сервисной модели, закрыв основную потребность в контроле над базовыми сервисами ОЦО для клиента (см. рис. 2).

Результат, который мы получаем на данном этапе развития ОЦО:

Бизнес клиента всецело сосредоточен на операционных процессах производства, высвободились ресурсы на развитие компании на долгосрочной время
Центры экспертиз обеспечивают развитие и выживаемость компании на долгосрочном отрезке времени
ОЦО освободил клиента и Центры экспертиз от «шума», рутинных процессов

Согласно определению, сервисная бизнес-модель основана на сервисных контрактах. А сервисный контракт — это комплексное предложение услуг, создающее дополнительную ценность как в момент продажи, так и на протяжении всего срока договора.

Соответственно, для того чтобы перейти от классической модели ОЦО, сфокусированной на контроле уровня сервиса, к сервисной модели, нам требуется привнести дополнительную ценность для нашего клиента. Можно выделить следующие направления, с помощью которых ОЦО может привнести дополнительную ценность клиенту:

Непрерывное повышение эффективности процессов, переданных клиентом в ОЦО
Рост качества выполнения задач
Предоставление более удобных инструментов взаимодействия между клиентом и ОЦО
Создание новых продуктов и услуг, несущих клиенту ценность

Именно эти направления повышение ценности наших услуг для клиента и легли в основу создания портфеля цифровых продуктов Северсталь – Центра Единого Сервиса. При этом роль главного продукта – ядра – была отдана системе управления запросами или, как мы её называем, тикетинг-системе.

Как выбрать подходящее ИТ-решение по управлению запросами

При выборе тикетинг-системы перед проектной командой ставятся следующие цели:
Внедрение новых стандартов и нормативов работ Обеспечение прозрачности цепочки процессов
Создание единого окна коммуникаций между клиентом и Северсталь-ЦЕС
Оперативный и автоматизированный сбор метрик для расчета показателей SLA/OLA
Расчет эффективности работы сотрудников Северсталь-ЦЕС и драйверный подход к определению численности для обслуживания каждого клиента
Автоматизация процесса обработки обращений

При выборе ИТ-платформы неизбежно придется решать две крупные проблемы:

Какой цифровой продукт порекомендовать к выбору, ведь львиная доля решений создавалась под стандарты ITIL (набор рекомендаций, призванный помочь организациям максимально эффективно использовать ИТ путем согласования ИТ-услуг с бизнес-стратегией) либо для управления продажами
Какой скоуп клиентских и внутренних задач должен обрабатываться именно в тикетинг- системе, ведь в контуре любого современного ОЦО уже работают системы ЭДО.

Для решения обеих проблем мы рекомендуем использовать стандартный процесс разработки цифрового продукта, а именно:

Разработать Customer Journey Map (CJM), чтобы лучше понять точки контакта с клиентом и оценить его ожидания от будущего продукта
Создать карту ценности для будущего продукта, чтобы понять приоритетный функционал
Разработать Employee Journey Map (ЕJM) для того чтобы понять, как сделать работу с обращениями клиента наиболее эффективной для ваших сотрудников
Описать маршруты движения тикетов и случаи, когда документы должны попадать в специализированные системы (СЭД)
Создать макеты интерфейсов для клиента и сотрудников, учитывающие особенности процессов ОЦО
Провести IT-архитектурный комитет для формирования нефункциональных требований к новому решению

Все эти действия помогут понять, какую платформу искать, и предъявить эти требования к провайдерам таких цифровых продуктов.

На текущий момент на рынке РФ есть множество достойных продуктов для построения системы управления запросами для ОЦО.

Мы рекомендуем обратить внимания на следующие решения, доступные в РФ, объединив их в классы (см. рис. 3):

Продукты с дружелюбным интерфейсом для пользователя и нативной интеграцией с CRM: Creatio и Bitrix24. С их помощью вы сможете настроить единые справочники для Маркетингового отдела и операционных управлений, создавать удобный workflow для согласования и обработки обращений.
Решения с сильнейшим BPMS-движком (Business Process Management System, платформы для процессного управления), позволяющие отстроить на их базе самые сложные процессы: Nauman и Elma.
Open-Source решения: Camunda и Process maker, позволят выстроить простые и надежные процессы для обработки обращений.

Что дает тикетинг-система ОЦО и бизнесу

После внедрения системы управления запросами ваша компания начнет регистрировать полный перечень поступающих обращений в соответствии с услугами, перечисленными в сервисном контракте с клиентом. Тикетинг автоматически будет следить за выполнением SLA по каждому обращению и подсчитывать время, затраченное на обработку тикетов.

Вы сможете понимать ситуацию в компании: где находятся узкие места, какие проблемы тормозят, какие подразделения проседают по эффективности и качеству, и на основе этих данных сможете определить, что нужно делать для исправления ситуации.

Вырастет и производительность труда. Руководитель группы обработки будет видеть весь бэк-лог и исполнение сроков обработки клиентских обращений в режиме реального времени, что позволит создать среду самоорганизации для всех сотрудников группы обработки, позволит руководителю группы не заниматься микроменеджментом, а уделять время действительно важным для бизнеса вопросам.

Клиент получает удобный инструмент, соответствующий концепции «Единое окно», куда он может зарегистрировать любое обращение для ОЦО и в режиме реального времени мониторить его исполнение.

С помощью преднастроенных полей в клиентском интерфейсе запрос изначально должен содержать всю необходимую информацию для обработки обращения. Поля могут зависеть от выбранного клиентом сервиса, могут быть настроены проверки на соответствие справочникам MDG или учетной системы.

Ответственный за взаимодействие с ОЦО сотрудник на стороне клиента получает оперативную отчетность по уровню обслуживания, а также онлайн может посмотреть статус всех своих запросов.

Тикетинг-система может стать базой для автоматизации цепочек процесс end-to-end.

Так, с помощью клиентских интерфейсов, вы сможете собрать всю необходимую информацию для автоматического поиска данных для подготовки ответов на обращения или проведения проводки в учетных системах.

Разработчики или администраторы выбранной платформы смогут настроить автоматическое планирование задач, которые могут ставиться на выполнение операторам ОЦО или роботам, существенно повышая эффективность процессов.

BPMS-движки успешно используют для настройки алгоритмов работы чат-ботов, а также для связи их с базами знаний компаний.

Интеграция с BI-сервисами позволит вам выстроить не только автоматизированную онлайн-отчетность по уровню сервиса для клиентов, но и настроить биллинг, перейдя на оплату по исполненным транзакциям.

Также полученные из тикетинг-системы данные, передаваемые в BI-системы, можно использовать для драйверного долгосрочного и краткосрочного планирования численности. А гибкое распределение задач позволит привлечь к работе декретниц и студентов, что существенно снижает стоимость персонала и повышает ценность вашего HR бренда.

В практике Северсталь-ЦЕС мы использовали свою платформу для управления запросов для настройки модуля инцидент менеджмента – системы сбора и разбора инцидентов.

В рамках процесса выполняется регистрации ошибок, мероприятия по устранению ошибок с учетом корректирующих действий, разборы инцидентов, выносятся решения о необходимости применения корректирующих действий (см. рис. 4).

Пора ли вам внедрять систему управления запросами?

На текущий момент в Северсталь – ЦЕС внедрены тикетинг-системы на двух цифровых платформах, на базе которых мы автоматизируем процессы обработки клиентских запросов. Мы развиваем их параллельно для большей автоматизации и устойчивости наших процессов.

Если вы задумались об инсталляции системы управления запросов, предлагаем вам заполнить чек-лист самопроверки ниже. Если вы отметили «۷» более 50%, то вам однозначно пора его внедрять!

Большой объем обращений не позволяет отследить факт своевременного ответа на каждый запрос
Потребность распределять входящие клиентские обращения на разные группы обработчиков в зависимости от услуги или юр лица
Потребность в управлении приоритизацией ответов на запросы в соответствии с плановым сроком обработки обращений
Снижение качества выполнения запросов
Сложные процессы требуют привлечения нескольких обработчиков для выполнения обращения
Рост трудозатрат на сбор регулярной клиентской отчетности по уровню сервиса
Отсутствие у руководителя группы данных для обоснования численности
Отсутствия процесса эскалации проблем / инцидентов

Источник: https://sscclub.ru/article/kak-vnedrit-sistemu-upravlenija-zaprosami-v-oco/

Познакомьтесь с нашей новой услугой: наша компания обеспечивает построение IT архитектуры для крупных проектов.