Как кризис влияет на рынок аутсорсинга и что с этим делать

Статья

Автор: Татьяна Барабаш, директор по развитию Северсталь — ЦЕС

Содержание:

Главные вызовы
Оптимальный вектор

Татьяна Барабаш, Директор по развитию «Северсталь — Центр Единого Сервиса», более 15 лет работающая на рынке аутсорсинга, консалтинга и автоматизации бизнес-процессов, рассказала о текущих трендах в работе с клиентами и предложила проверенные на практике решения для успешного развития рынка профессиональных услуг в условиях неопределённости.

Российский рынок переживает непростые времена. Ряд отраслей затронул кризис, многие вендоры ушли из РФ, и сфера аутсорсинга бизнес-процессов не могла не ощутить на себе необходимости кардинального изменения подходов к работе с клиентами. Впрочем, в условиях дефицита квалифицированных кадров, помноженного на высокую конкуренцию, поиск новых моделей взаимодействия с заказчиками, оптимизация внутренних процессов и внедрение инновационных цифровых продуктов способны стать не только инструментами противодействия стагнации, но и настоящими драйверами роста и развития.

Главные вызовы

для провайдеров профессиональных услуг в условиях кризиса 2022-2024 годов

Высокая конкуренция и локализация. Бурное формирование рынка профессиональных услуг, курс крупных компаний на передачу своих бэк-офисных функций в общие центры обслуживания (ОЦО) или создание собственных многофункциональных центров для отказа от рутины и концентрации на создающих стоимость бизнеса направлениях поставили аутсорсеров в жёсткие условия борьбы за каждого клиента. Заказчики постоянно ищут способы сократить расходы, что приводит к давлению на цены и к снижению прибыльности для провайдеров. Тенденция к локализации бэк-офисных функций — перенос ранее отданных на аутсорсинг операций обратно внутрь компании — результат стремления к большему контролю над своими бизнес-процессами и к дополнительной защите данных в условиях неопределённости.

Теперь провайдерам особенно важно не только подчёркивать снижение затрат за счёт аутсорсинга, но и демонстрировать другие его преимущества: повышение качества, скорости и эффективности бизнес-процессов. Как никогда важно учитывать индивидуальные потребности каждого клиента и предлагать решения, максимально соответствующие его специфическим требованиям, а также разрабатывать комплексные решения, покрывающие несколько процессов. Предлагать клиентам дополнительные услуги, которые могут быть им полезны, например, консалтинг, аналитику данных, управление проектами. В идеале всё это должно позволить не зависеть от одного или нескольких крупных клиентов.
Финансовые сложности клиентов. Кризис предсказуемо снизил платёжеспособность клиентов, это факт, несущий дополнительные финансовые риски для аутсорсинговых компаний. Когда заказчик фокусируется на оптимизации расходов, для выживания и развития провайдер вынужден принимать соответствующие меры: предлагать различные варианты ценообразования и оплаты, например, оплату за результат, поэтапную оплату, подписочные модели, а также предоставлять скидки за объём, долгосрочное сотрудничество или рекомендации. Быть максимально прозрачными в своём ценообразовании, чётко и понятно объясняя, из чего складывается стоимость услуг, какие факторы на неё влияют, а заодно — какую ценность заказчик получает от услуг аутсорсинга, и как она повлияет на бизнес-результаты.

Параллельно — повышать эффективность собственных операций, чтобы увеличивать маржинальность: анализировать использование ресурсов и искать возможности для их более эффективного распределения, инвестировать в сотрудников для роста их производительности и качества работы.
Низкий спрос на долгосрочные проекты из-за осторожности заказчиков. Часто компании откладывают крупные проекты не в силу реальных финансовых сложностей, а именно из-за неопределённости. Предпочитают краткосрочные проекты с быстрой окупаемостью, приоритизируют свои расходы и откладывают крупные инвестиции в длительные проекты по трансформации, которые потребуют корректировки бизнес-стратегии.

Действительно, краткосрочные проекты позволяют быстрее получить измеримые результаты и оценить эффективность аутсорсинга, их легче адаптировать к изменяющимся условиям рынка и потребностям компании, а затраты на них более предсказуемы и прозрачны, что облегчает бюджетирование и контроль расходов. Это та сфера, где аутсорсер вынужден подстраиваться, как минимум, вписывая краткосрочные проекты, стоимость которых реально зафиксировать, в дорожную карту, ориентированную на средне- и долгосрочную перспективу.
Невозможность зафиксировать договорённости. Высокая неопределённость ведёт к постоянным изменениям целей и требований по ходу проектов, вплоть до отказа от них. На бизнес-цели компании и, как следствие, на требования к аутсорсинговому проекту влияют как внешние факторы — экономические колебания, изменения в законодательстве, появление новых технологий, так и внутренние — смена руководства, изменение бизнес-стратегии, реорганизация функций или отдельных процессов. Иногда изменения возникают из-за того, что на начальном этапе проект был недостаточно чётко проработан, и цели были сформулированы слишком в общих чертах. Как результат — дополнительные временные ресурсы провайдера на перепланирование и корректировку работы и постоянную адаптацию к новым требованиям заказчика.

Отсутствие гибкого подхода и внутренней готовности к такому сценарию может привести к недопониманию и даже конфликтам между клиентом и провайдером. Так что в условиях турбулентности как никогда важно ещё на начальном этапе проекта максимально чётко определить цели, задачи и ожидаемые результаты, ведь в некоторых случаях постоянные изменения делают проект нерентабельным. Использование гибких методологий, регулярное общение со стейкхолдерами заказчика, прозрачная отчётность и оперативное информирование сторонами друг друга о любых изменениях становятся не менее важны, чем реалистичная оценка сроков и ресурсов, необходимых для выполнения проекта.
Цифровизация, как стимулятор роста ожиданий клиентов. Цифровизация привела к значительному повышению ожиданий клиентов в отношении качества, скорости и удобства предоставляемых услуг. Клиенты, привыкшие к повсеместному внедрению цифровых решений в повседневной жизни, ожидают как минимум аналогичного, а то и более высокого уровня использования продвинутых технологий от своих поставщиков. Быстрая обратная связь, индивидуальный подход, полный доступ к информации о статусе задач и использованных ресурсах, прозрачная отчётность и возможность отслеживать прогресс в режиме реального времени — безусловные слагаемые самого понятия «безупречного качества услуг» для клиентов наряду со скоростью, качеством и эффективностью.

Всё это требует высокого уровня автоматизации внутри компании-провайдера, а значит, постоянных инвестиций в технологии, улучшение процессов и не просто в обучение персонала, а в инкорпорирование в HR-стратегию и корпоративную культуру ориентации на цифровые технологии, инновации и постоянное совершенствование.

Оптимальный вектор

в условиях кризиса — сосредоточьтесь на потребностях клиентов и своих сильных сторонах

Любой кризис — это всегда и новые возможности, и испытание на прочность. Компании, способные адаптироваться, инвестировать в своё развитие и фокусироваться на потребностях клиентов, имеют все шансы выйти из него уставшими, но довольными — более сильными и конкурентоспособными. На чём сфокусироваться:

Быстрая адаптивность. Оперативная реакция на изменения и вызовы со стороны клиентов — критически важная характеристика успешного провайдера. Активное взаимодействие с заказчиками, погружение в их сферу для понимания реальных «болей», рисков и потребностей помогут кастомизировать предлагаемые решения и сделают вас по-настоящему надёжным бизнес-партнёром.
Безупречное качество сервиса и расширение продуктового портфеля. Основа для успешного диалога с клиентом и фундамент долгосрочных отношений — соответствие полученных бизнес-эффектов ожиданиям. Добиться этого крайне сложно, но путь к такому результату понятен: через регулярный контакт, самодиагностику, анализ рынка и своих возможностей, готовность непрерывно учиться на лучших практиках, на деле доказавших свою эффективность, и масштабировать успешные решения. А также — через своевременное осознание того, в чём проигрываешь, и универсальность — умение удовлетворять как точечные запросы, так и реализовывать масштабные проекты.
Безопасность данных и риск-менеджмент. Гарантия конфиденциальности любой клиентской информации — непреложное условие работы. Но в эпоху цифровых технологий кибербезопасность — ценность, возведённая в превосходную степень, и базовый элемент доверия клиентов к поставщику услуг.
Жёсткий финансовый контроль. Залог стабильности в условиях неопределённости — эффективное управление рисками и финансами. Найти для клиента возможность сэкономить за счёт дополнительных льгот или субсидий, поделиться экспертизой, не относящейся напрямую к предусмотренному договором функционалу. В первую очередь это означает быть сфокусированным не только на сервисе, но и на концепции непрерывного совершенствования всех аспектов деятельности организации, без которой говорить о каком-либо развитии собственного бизнеса не приходится.
«Сапожник в сапогах». Оптимизация внутренних процессов, внедрение технологий автоматизации и повышение квалификации своего персонала позволяют предлагать не только обоснованные, но и конкурентные цены. Простой пример: наша собственная разработка цифрового трудоустройства — инструмента для полностью удалённого приёма сотрудников на работу — в 1,5-2 раза повысила эффективность ряда процессов и расширила возможности для найма. Автоматизация контрольной среды — способствовала сокращению реальных потерь от ошибок более чем на 30%. То есть постоянное развитие собственной экспертизы позволило нам сперва внедрить улучшения внутри ЦЕС, а в дальнейшем — делиться опытом с рынком, выходя за рамки традиционного транзакционного сервиса. Такой подход открывает замечательные возможности для дополнительного укрепления отношений с клиентами и оказания консалтинговых услуг.

Гибкость, клиентоориентированность и постоянное совершенствование — ключ к успешному преодолению провайдером профессиональных услуг, в том числе аутсорсинговых, кризисного периода любого генеза и продолжительности. И в целом, как показал опыт нескольких подобных явлений, рынок к новым условиям адаптируется. Однако не вызывает сомнений и то, что преимущество в конкурентной борьбе за доверие клиентов достанется компаниям, которые смогут предложить своим заказчикам помимо вышеозначенного ещё и реальную эффективность и быстрый результат.

В качестве заключения и даже в какой-то степени напутствия коллегам хочется сказать следующее: лучший способ развиваться — это избавиться от опасных иллюзий. О рынке — клиентах и конкурентах, о перспективах — по срокам выхода из стагнации и потенциальной картине мира «когда-нибудь потом». Проявляйте осторожный оптимизм и сосредоточьтесь на том, на что можете влиять лично, здесь и сейчас: на своём бизнесе, на собственной экспертизе, на команде и главное — на клиентах, с которыми уже работаете или с которыми только начинаете выстраивать отношения. А найти средства на развитие всегда можно, если знаешь, где искать. Или если тебе подскажет тот, кто уже вложился в разработку оптимального маршрута к успеху.

Источник: eg-online.ru