Два процента индивидуальности: как создать незабываемый опыт для клиента

• От корпоративных коммуникаций — к персонализированным
• Благодарность — неотъемлемая часть успеха
• Не нужно усложнять!
• Заключение

Татьяна Барабаш, директор по развитию «Северсталь — Центр Единого Сервиса» советами, как выстраивать клиентское взаимодействие в проектах по аутсорсингу и консалтингу.

В современном бизнесе, где конкуренция не дремлет, а клиенты буквально купаются в потоке предложений, выделиться — задача не из лёгких. Всевозможные акции, бонусы и программы лояльности, — всё это уже воспринимается как должное. Но что действительно заставляет клиента в нужный момент вспоминать именно вашу компанию?

Ответ прост и, на первый взгляд, банален: уникальный подход. Согласно исследованиям, клиент запоминает лишь 2% дополнительного внимания — того, которое было уделено именно ему. Как эти отличия проявляются на практике? Поделюсь опытом «Северсталь — ЦЕС» в выстраивании клиентского взаимодействия на наших проектах по аутсорсингу и консалтингу.

Создавать эмоции

Многочисленные исследования в области клиентского менеджмента показывают, что клиент запоминает персонализированный ответ на свою потребность и дополнительное внимание, которое было уделено лично ему. Исследование McKinsey & Company «The Value Of Personalization In Retail» отмечает, что 76% клиентов чаще возвращаются к брендам, которые учитывают их предпочтения и предлагают персонализированные рекомендации; ритейлеры, использующие персонализацию на основе данных, увеличивают свою выручку на 10-15% за счёт того, что клиенты не просто возвращаются, но и готовы в отдельных случаях заплатить на 52% больше.

Персонализация это как специя в блюде — вроде бы мелочь, а вкус меняет кардинально. Массовые предложения создают фон, но именно персонализированные детали становятся тем самым акцентом, который остаётся в памяти. Не просто «бантик», а тот самый «бантик», специально подобранный для конкретного клиента — с учётом его вкуса и ситуации.

Эмоции от взаимодействия — радость, приятное удивление, чувство признательности — значительно увеличивают лояльность клиентов. Клиенты возвращаются снова и снова, доверяя нам всё больше своих процессов и посвящая во всё большие тонкости своего бизнеса, когда чувствуют, что сотрудники провайдера — на всех уровнях коммуникаций — их искренне уважают, ценят, говорят с ними на одном языке и заинтересованы подробнее узнавать об их отраслевой и корпоративной специфике, о потребностях стейкхолдеров и членов проектных команд, отвечающих за повышение эффективности той или иной функции и компании в целом.

О том, как поддерживать стабильный эмоциональный фон компании-клиента, ранее рассказывал старший менеджер Проектного офиса «Северсталь — ЦЕС» Игорь Пескишев.

От корпоративных коммуникаций — к персонализированным

Личное сообщение, написанное не по шаблону, а с учётом истории взаимодействия; специальное предложение, идеально подходящее под нужды конкретного клиента и представителя клиента здесь и сейчас; неожиданный подарок, который говорит: «Мы вас знаем и ценим». Всё это формирует особый стиль взаимодействия, когда клиента действительно слушают, а не просто отвечают по инструкции.

Каждый такой штрих — это не затратная «акция», а инвестиция в доверие и повышение лояльности. В итоге клиент чувствует себя не просто частью потока, а особенным гостем, для которого провайдер в лице отдельного менеджера готов сделать чуть больше, чем обещал. Персонализация в формате личного общения, индивидуального сообщения, означает, что клиента ценят как личность. Используя технологии, скрипты и прочие инструменты, повышающие эффективность, нужно помнить, что, если на другой стороне человек, то полностью передав клиентский менеджмент в управление технологиям, можно потерять важные качества: доверие, готовность к сотрудничеству, даже этичность.

Может быть, заказчик и не отдаст себе отчёт в моменте, когда его выслушали и услышали. Но уж точно навсегда запомнит, когда его НЕ выслушивали. В B2B это может стать тотальной ошибкой: мало того, что вернуть удовлетворённость на прежний уровень будет очень тяжело, представитель компании-клиента, с которым «что-то не задалось», обязательно поделится этим ценным знанием со своими коллегами — актуальными и будущими.

Благодарность — неотъемлемая часть успеха

Логично, что следующий шаг — искренняя благодарность. «The Power of Thank You in Business» (Forbes) доказывает, что даже самые простые действия, такие как личное письмо или звонок с благодарностью, увеличивают вероятность повторных покупок на 25%.

В бизнесе, как и в жизни, обычное «спасибо» может иметь огромное значение, если оно сказано от души, вовремя и с учётом конкретной ситуации. Вот кое-что, без чего мы не обходимся: личное письмо или звонок от руководителя проекта, благодарственное сообщение с деталями сделки, небольшой символический подарок. Всё это не просто формальности, а реальные вспомогательные инструменты построения долгосрочных отношений.

Благодарность не только укрепляет связь, но и формирует у клиента ощущение собственной значимости, услышанности и принятия его потребностей. А это, согласитесь, дорогого стоит.

Не нужно усложнять!

Мы живём в мире, где время — один из самых ценных ресурсов. Клиенты ценят, когда к их времени относятся уважительно и берегут его. Минимизируйте их усилия для получения необходимого, действуйте не просто быстро, но, если возможно, упреждая их запросы. Клиент с запросом — это клиент с уже оформленной или назревшей проблемой. Захочет ли он получить ещё одну — «благодаря» сложному процессу покупки, согласования документов, получения ответов на свои вопросы? Вряд ли.

Множество встреч, длительная переписка и дни ожидания не работают на вас. Клиент запомнит с благодарностью только удобство и простоту взаимодействия с вами. Его лояльность, вероятность рекомендации и повторного обращения напрямую зависят от того, сколько эмоциональной радости он испытает от условного «заказа в один клик».

Заключение

В условиях высокой конкуренции именно мелочи решают всё. Запоминающийся клиентский опыт строится на индивидуальном подходе и искренней благодарности. Вложив всего лишь 2% дополнительных усилий, вы создадите 100% незабываемых впечатлений, которые станут фундаментом для долгосрочного сотрудничества.

Источник: ssc-pro.ru