05 июля 2018 года
Как спроектировать положительный клиентский сервис сотрудника
Как понять, какой язык общения с клиентами стоит выбрать вашим работникам, почему шаблонных фраз стоит избегать и следует ли извиняться.

Вы сами являетесь клиентами тех или иных компаний. Что вас, как клиентов, напрягает больше всего?
По данным ряда опросов, в топе самых раздражающих факторов следующие:

1. Передача вопросов из рук в руки — или так называемый «футбол»

Нередки случаи, когда клиент обратился с вопросом не по адресу. Что чаще всего делает сотрудник, получивший «не свой вопрос»? Возможны опции: проигнорирует, отправит клиента к коллеге (тот, в свою очередь, может перенаправить его еще к парочке коллег), а то и (что еще хуже) просто ответит: «Я не знаю/это не ко мне/это не в моей компетенции». Представьте себе, что подумает клиент о вашей команде и ее экспертизе, получив такой ответ на свое обращение.

2. Дежурные фразы

При постоянном повторении заученных фраз (будь то извинения, слова благодарности либо нечто другое) рано или поздно они перестанут работать. Клиенты не будут верить извинениям, обещаниям, благодарности, которые из раза в раз звучат одним и тем же образом.

3. Отсутствие извинений Все ошибаются.

Это факт и это нужно принять как должное. Ошибаются и люди, и машины. Вопрос в том, как мы дальше с этим работаем. Ровно это и должны понимать ваши сотрудники.

Что делать?

Так что же делать с этими разрушающими репутацию моментами? Это бич всех компаний или все можно изменить?

Безусловно, с этими вопросами можно и нужно работать. Давайте посмотрим, как это можно исправить.

1. Избежать «футбола» вопросов в компании можно двумя вариантами:

•Принять вопрос, найти того, кто может на него ответить, получить ответ и дать его клиенту. •Самостоятельно свести клиента с нужным человеком.

В любом из этих вариантов у клиента будет минимум неудобств, а ваш сотрудник будет выглядеть грамотным, высококлассным профессионалом.

2. Ни к чему заучивать дежурные, шаблонные фразы. Русский язык велик и могуч. Подберите синонимы и мыслите нестандартно, подскажите возможные варианты вашей команде. Чем необычнее вы и ваши сотрудники будете выражаться, тем больше это запомнится клиенту. Чтобы выделяться, нужно не быть как все, быть особенным, говорить особенно. Подскажите своей команде несколько возможных фраз, помогите им подобрать новые варианты ответов — и вы запомнитесь.

3. Извиняться не стыдно. Стыдно ошибиться и проигнорировать свою вину. Работник не должен бояться рассказать о своей ошибке. Нужно воспитать особую культуру — смело говорить руководителю, если что-то пошло не так. В этом случае, во-первых, вы будете в курсе ситуации, во-вторых, у вас будет шанс вовремя и правильно на нее среагировать. Здесь ваша задача как руководителя — разобрать ситуацию с сотрудником, понять причину ошибки и проработать мероприятия, которые помогут ее исключить в дальнейшем. Когда сотрудники увидят ваш конструктивный подход к проблеме, у них уйдет страх делиться с вами происходящим.

Проработайте с сотрудником вопрос, как правильно довести информацию до клиента, если что-то пошло не так.

В операционной работе ошибки случаются. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. В моей практике также были случаи, когда что-то шло не так, как планировалась. Поэтому мы разработали структуру письма, которую можно использовать в случае ошибки. Построено такое письмо следующим образом: во-первых, важно признать вину, пояснить причину ошибки, извиниться и, во-вторых, нужно пояснить, что вы сделаете для того, чтобы устранить последствия инцидента и, что особенно важно, не допустить его повторения в дальнейшем. Такие действия дают клиенту уверенность в том, что случай разовый и он больше не столкнется с этим. И, безусловно, необходимо сделать все возможное и невозможное, чтобы такие случаи не повторялись, потому что ничто так не раздражает, как невыполненные обещания и регулярные извинения за те же самые ошибки.

Говоря в целом, лучший способ обеспечить положительный клиентский сервис — проявить простое человеческое отношение. Клиент может забыть слова, которые он услышал, но он никогда не забудет эмоции, которые вы ему подарили. А для этого у ваших сотрудников должна быть высокая мотивация. На старте процесса у большинства работников мотивация «по умолчанию» на самом высоком уровне, поэтому особые подходы к ее повышению здесь необязательны. Вопросы возникают дальше. Когда сотрудники встречаются с первыми сложностями либо задачи становятся рутиной, огонь в глазах команды начинает гаснуть. Именно здесь и нужно поддержать этот костер, дать ту искру нового, интересного, интригующего, чего так не хватает людям. Когда работник любит свою работу, счастлив и полон энергии, он готов подарить клиенту тепло, любовь и заботу, которые так ждет ваш заказчик.

Если каждый ваш сотрудник будет подходить к работе с душой, он произведет на заказчика то неизгладимое впечатление, которое не только останется у него в памяти, но из-за которого клиент захочет рассказать о вас своим друзьям, коллегам, знакомым, и это привлечет новых клиентов для компании.