ОЦО (Общий центр обслуживания): что это такое и кому необходим

• Организация ОЦО
• В чем особенности общего центра обслуживания?
• Что предшествует формированию центра?
• Преимущества ОЦО
• Какие вопросы возникают при создании ОЦО?
• Этапы создания ОЦО
• Показатели эффективности ОЦО
• Автоматизация ОЦО
• Документооборот ОЦО
• Ошибки при внедрении ОЦО

Общий центр обслуживания (ОЦО) или Shared Service Center (SSC) — это организационная структура, в которой сосредотачиваются функции поддержки бизнеса, такие как бухгалтерия, финансы, IT и HR, для обеспечения эффективного и стандартизированного обслуживания различных подразделений компании. Он обычно формируется в средней или крупной компании, и отвечает за выполнение стандартизированных, повторяющихся бизнес-процессов во всей организации.

Такая модель ведения бизнеса позволяет сэкономить на издержках, сделать систему управления более понятной и прозрачной. Суть ОЦО заключается в передаче типовых функций предприятия или его подразделений специально созданному для этих целей центру, чтобы компания могла сосредоточиться на выполнении более важных задач.

Организация ОЦО

При проектировании модели ОЦО учитываются следующие факторы:

• распределение ответственности между центром и клиентами;
• организационно-функциональная структура ОЦО;
• выбранная ИТ-платформа и информационная инфраструктура;
• уровень корпоративной культуры и развития сотрудников;
• географическая

В чем особенности общего центра обслуживания?

1. Руководители компании и акционеры получают доступ к достоверной информации по всем входящим в организацию подразделениям. Бизнес становится более управляемым.
2. ОЦО позволяет бизнесу экономить благодаря:

• выполнению всех переданных в ОЦО функций единым образом;
• централизованной обработке больших объемов информации;
• проведению операций более технологичным способом, за счет их одновременного выполнения и других методик;
• использованию различных типов специалистов на разных стадиях обработки информации.

Компании значительно снижают расходы на ведение учета, закупки, управление персоналом, поддержку программных решений и многое другое.

3. ОЦО будет полезным в случае расширения предприятия, реформирования или приобретения бизнеса. Модель позволяет максимально оперативно внедрить новые звенья в уже существующую структуру компании.
4. Эффективность и прозрачность управления бизнесом дает возможность повысить инвестиционную привлекательность предприятия, как в целом, так и его подразделений, перешедших на обслуживание ОЦО.

Что предшествует формированию центра?

ОЦО создают компании, которые владеют несколькими точками продаж или филиалами (сеть ресторанов, магазинов, отелей, аптек и т.д.). В каждом из них есть свой отдел, который решает типовые задачи (например, работа с кассовым оборудованием, обеспечение функционирования точек продаж и т.п.).

Факторы, которые влияют на решение о формировании ОЦО:

• Нехватка ресурсов. Например, у отдела не хватает специализированных инструментов или программного обеспечения.
• Нехватка квалифицированных кадров. Особенно эта проблема встречается при создании бизнеса по франшизе. Новым точкам сложно найти опытных работников, например, кассиров или IT-специалистов.
• Разрозненность филиалов. Это относится к подразделениям, которые располагаются в разных городах/странах.

Преимущества ОЦО

Модель управления очень полезна как для бизнеса, так и для сотрудников, а также для некоторых отраслей компании. Рассмотрим их подробнее.

Преимущества для компании:

• Оптимизация процессов и сокращение затрат на обслуживание. ОЦО исключает повторение функций. Благодаря этой модели специалисты могут использовать лучшие методы для решения похожих задач во всех подразделениях.
• Применение более технологичных подходов для решения задач. В каждом подразделении внедряются современные инструменты для оперативного решения вопросов.
• Более прозрачные, качественные и контролируемые решения. Они значительно снижает количество недочетов и повышают производительность у отдельных сотрудников.
• Возможность решить проблемы с нехваткой кадров. Вместо создания отдельного центра в каждом подразделении можно сформировать одну службу с небольшим количеством специалистов.
• Масштабирование компании. Если предприятие открывает новый филиал, то однотипные задачи сразу можно передать ОЦО. Это преимущество особенно актуально для франшиз и розницы.

Преимущества для персонала:

Один из основных этапов формирования ОЦО – это выстраивание процессов, которые связаны с оказанием услуг бизнесу, поэтому рядовые сотрудники получают возможность сосредоточиться на более важных задачах и повысить эффективность работы.

Преимущества для финансовой сферы:

Финансовые расчеты – это простые, типичные операции, которые можно передать в ОЦО. Это позволяет:

• значительно сократить количество ошибок;
• повысить скорость расчетов;
• обеспечить закрытие отчетного периода в течение нескольких дней;
• дисциплинировать сотрудников финансового отдела;
• снизить расходы на содержание бухгалтерии.

Какие вопросы возникают при создании ОЦО?

1. Какие функции и бизнес-процессы передать ОЦО?

В ОЦО обычно передают процессы, которые:

• являются одинаковыми для различных структурных подразделений;
• требуют большого количества типовых действий;
• должны быть стандартизированы;
• требуют большого количества ресурсов, которых в организации недостаточно.

К таким функциям относятся управление финансами, налоговых и бухгалтерский учет, материально-техническое обеспечение, поддержка бизнеса информационными технологиями и т.д.

2. В какой компании создавать ОЦО?

Модель будет наиболее эффективной для компаний, состоящих из нескольких подразделений. Чем их больше, тем больше затрат вы сократите и тем больше целей будет достигнуто. ОЦО подходит для предприятий, работающих в разных отраслях.

Этапы создания ОЦО

1. Оценка текущей ситуации.

Для начала необходимо определить бизнес-процессы, которые будут отданы ОЦО. Для этого проводится анализ основных задач и способов их выполнения в разных подразделениях. Функции, которые будут переданы в общий центр обслуживания, должны быть оптимизированы.

2. Подготовка пакета документов.

Второй этап – определить задачи ОЦО, разработать план перехода на данную модель и рассчитать примерный бюджет. Также нужно отследить ожидания от изменений, чтобы потом составить отчет об успешности проекта.

На этом же этапе специалист оценивает доступные для перехода ресурсы. В том числе и кадровые: сотрудники принимают решение о том, готовы ли они переходить в ОЦО. В противном случае придется поискать специалистов на рынке труда.

3. Непосредственно переход.

После подготовительного этапа можно приступать к формированию структуры ОЦО. Для завершения третьего этапа необходимо найти основных сотрудников, включая руководителя, провести обучение и заняться изменениями. Затем ОЦО интегрируется в структуру компании.

4. Подведение итогов.

В конце необходимо усовершенствовать процессы, запущенные в рамках ОЦО, а также сравнить показатели до и после внедрения системы управления.

Показатели эффективности ОЦО

Оценивать эффективность модели можно при помощи KPI, основанных на качестве и объеме оказываемых услуг:

• это количество решенных вопросов за единицу времени, на одного специалиста или целую службу;
• время, которое потребовалось на закрытие одного обращения от клиента или на его обработку на нескольких этапов;
• процент закрытых обращений в рамках SLA.

Автоматизация ОЦО

Автоматизация позволяет повысить эффективность работы и ускорить решение бизнес-задач. Программные инструменты формализуют взаимодействие подразделений с ОЦО и поддерживают внедрение процессного подхода. Они позволяют следить за качеством оказания услуг и филиалами.

Документооборот ОЦО

Для создания общего центра обслуживания необходимо подготовить пакет документов, в которых будут зафиксированы план мероприятий для успешного внедрения модели и другая информация:

• порядок и график внутреннего документооборота;
• принципы взаимодействия, порядок и график документооборота между ОЦО и обслуживающими компаниями;
• порядок и график перехода от существующих правил документооборота к новым, запланированным к реализации модели ОЦО.

Ошибки при внедрении ОЦО

Формирование общего центра обслуживания – это глубокая реструктуризация всех бизнес-процессов, которая несет в себе большие риски и ошибки. Рассмотрим самые основные из них.

1. Отсутствие сравнения модели ОЦО после внедрения.

Самая распространенная ошибка – это отсутствие фиксации начальных данных, относительно которых будет измеряться эффективность, в том числе и к трудозатратам на решение задач, переданных ОЦО.

Если первоначальные данные, то сделать выводы о целесообразности и эффективности создания ОЦО будет невозможно. Только объективная информация позволит ставить реалистичные цели и достигать их.

2. Отсутствие четких функций, которые необходимо передать ОЦО.

Особенности создания ОЦО и передачи ему функций должны быть зафиксированы и задокументированы. Нужно оформлять не только ход оказания услуг, но и планируемый процесс перехода на общий центр обслуживания.

В дальнейшем формализовать коммуникацию с пользователем помогает SLA – соглашение об уровне обслуживание, в котором фиксируются все важные детали.

3. Попытка угодить всем.

Невозможно перенести все процессы в ОЦО, чтобы удовлетворить потребности всех подразделений и сотрудников. Масштабные перемены всегда будут вызывать недовольство, страх у коллектива.

Стремиться удовлетворить все потребности не стоит, главное – сосредоточиться на снижении операционных расходов.

4. Неправильная оценка сроков.

Создание ОЦО должно быть согласовано с другими подразделениями. В среднем этот процесс занимает от одного года. При планировании необходимо учитывать реальную рыночную практику, а не только представления об идеальной модели управления.

5. Недостаточная работа с сотрудниками.

Изменения в компании влияют на работу сотрудников и филиалов. Это может вызвать сопротивление персонала и создаст большую нагрузку на кадровую службу. HR-специалистам придется быстро искать работников на замену тех, кто решил уволиться.

Также не нужно забывать о переобучении сотрудников под новую методику работы.

6. Мало внимания переходному периоду и команде, которая занимается реализацией этого процесса.

Проект создания ОЦО может затянуться. Для его реализации необходимы менеджеры и профильные специалисты. От самой компании потребуется обеспечить комфортную и эффективную работу в условиях перехода.

7. Отсутствие развития проекта.

Даже если по завершении перехода все цели были достигнуты, то останавливаться нельзя. Оптимизация бизнеса – это непрерывный процесс. Необходимо регулярно оценивать производительность и эффективность модели, чтобы искать способы ее усовершенствования.

ОЦО – это эффективная модель, которая позволяет повысить производительность труда и облегчить жизнь сотрудников. Однако на ее реализацию необходимы серьезные временные и денежные затраты. Еще до начала проекта необходимо рассчитать приблизительный размер расходов и возможные результаты.

Трудоемкий процесс формирования ОЦО лучше доверить опытным специалистам. Сторонние компании возьмут на себя ответственность за создание общего центра, подготовят и обучат сотрудников, помогут снизить кадровые потери в процессе перехода на новую модель.

Более подробную информацию можно получить на сайте «Северсталь ЦЕС» или по контактному номеру.

На нашем сайте доступна новая услуга: SAP автоматизация помогает улучшить процессы управления.