Аутсорсинг бизнес-процессов: подготовка к делегированию задач и оценка качества услуг
Ключевые выгоды аутсорсинга
Все компании непрерывно стремятся к совершенствованию своих бизнес-процессов через автоматизацию, роботизацию, централизацию. Но в один прекрасный момент начинают понимать, что автоматизация не эффективна на том объеме операций, который есть у компании.
Можно выделить несколько направлений, где компании видят для себя эффект от аутсорсинга:
- Получение синергетического эффекта от обмена практиками при выводе функции на аутсорсинг, поскольку крупные игроки на рынке владеют этими практиками, могут привнести новые решения и инструменты в работу компании.
- Возможность фокусироваться на основных процессах компании, которые приносят добавленную стоимость, фиксируя затраты на вспомогательные процессы.
- Возможность фокусироваться на основных процессах компании, которые приносят добавленную стоимость, фиксируя затраты на вспомогательные процессы.
- Снижение рисков в части работы с персоналом, в период пандемии и ограничений по выходам в офис, вакцинации – этот вопрос также встает остро.
Выбор провайдера
Подход к выбору провайдера – это сложная процедура. Игроков много, но как выбрать того, с кем удастся договориться, выстроить долгосрочные отношения, «доверить» свои процессы?
Во-первых, безусловно важен опыт и репутация на рынке. Знания ключевых бизнес-процессов; идеально, когда у провайдера аналогичные процессы и можно легко осуществлять поддержку текущими сотрудниками, обмениваться практиками. Стратегия развития провайдера – фокус на совершенствование, клиентоориентированность.
Во-вторых, стоимость, порядок ценообразования. Обычно в концепцию аутсорсинга закладывают эффект от улучшений, которые провайдеры должны принести.
В-третьих, возможность дальнейшего расширения периметра сотрудничества.
И конечно, формат и сроки передачи функционала, гибкость в организации локации оказания услуг. Одним из важных аспектов эффективного вывода функции на аутсорсинг является передача исторического персонала, в ином случае сотрудники оказывают большое сопротивление изменениям и могут возникнуть социальные волнения.
Этапы подготовки
Подготовка к аутсорсингу начинается за год или минимум полгода до старта. Какие основные этапы подготовки проходит компания.
- Определение периметра для аутсорсинга, назначение ответственных лиц, проектной команды, составление плана-графика проекта. В состав проектной команды обязательно должны быть выделены представители финансовой, юридической, HR и IT-служб.
- Выбор провайдера, формирование требований, проведение тендерных процедур.
- Проработка юридических вопросов: условий договора, распределение рисков и ответственности, вопросы доверенностей, порядка альтернативного подписания документов, соблюдения политики конфиденциальности.
- Проработка IT-инфраструктуры: роли и доступы, работа через терминалы, порядок хранения данных, порядок соблюдения IT-политик по безопасности.
- Подготовка работы передаваемых подразделений: проработка регламентов взаимодействия, инструкций по каждому процессу и подпроцессу.
- Подготовка в части метрик качества, формирование матрицы рисков и контрольных процедур.
- Большую роль играет подготовка сотрудников к переходу к другому работодателю. Удержание ключевых сотрудников, перекладка порядка расчета заработной платы и мотивации, снятие острых вопросов и информационного вакуума.
Контроль качества при передаче функции на аутсорсинг
Для контроля качества услуг зеркально прорабатываются метрики качества со стороны клиента и со стороны провайдера. При возникновении инцидентов, предусматривают порядок их регистрации, разбора и учета. Организуют регулярные комитеты по качеству, на которых рассматривают результаты и мероприятия в части улучшения качества услуг и снижение уровня входящего брака. Методологическая поддержка работы с качеством осуществляется функцией внутреннего контроля и качества сервисов.Сбор обратной связи о качестве услуг через показатели NPS и CSI. Совокупно санные показатели позволяют выявлять области для развития и повышения качества сервисов.
Воспользуйтесь услугой: проектирование IT архитектуры включает анализ и оптимизацию процессов от Северсталь ЦЕС.