Построение ИТ-процессов

Компания «Северсталь ЦЕС» предлагает услугу построения ИТ-процессов предприятия. Мы поддерживаем трансформацию бизнеса наших клиентов и предлагаем решения, ей способствующие. У нас можно заказать сопровождение разных процессов компании.

Аудит зрелости ИТ-функции

Зрелость ИТ-процессов показывает, настолько они управляемы и предсказуемы. Зачем проводить ее аудит?

  • Если в планах компании проект по построению или развитию новых моделей управления, необходимо знать, в каком состоянии сейчас находится предприятие.
  • Чтобы определить направление развития управления процессами исходя из их критичности и текущего уровня зрелости ИТ.
  • Для определения рисков, связанных с ИТ-процессами. Чем выше уровень зрелости, тем меньше риски.
  • Для планирования внедрения новых услуг.

Обычно рассматривают шесть уровней зрелости:

0 - Отсутствующий. На этом уровне процессы в организации не существуют.

1 – Начальный. Руководство отсутствует. Отдел ИТ работает без специализаций и распределения обязанностей. Нет ответственности, документации, автоматизации.

2 – Повторяемый. Появляется распределение обязанностей, однако формальные процедуры все еще отсутствуют. Каждый сотрудник отвечает за свою часть ИТ-отдела. Обучение и процесс договоренности основаны на традициях. Появляется примитивная автоматизация.

3 – Определенный. Процессы документированы и стандартизированы, появляется регламент и инструкции к работе. Есть базовая автоматизация, бизнес начинает участвовать в жизни ИТ, появляется отчетность. На этом уровне присутствуют формальные требования к кандидатам и база знаний. Системы по-прежнему не централизованы (у каждого отдела может быть свое ПО и сервисы).

4 – Управляемый и измеримый. На четвертом уровне есть регулярно обновляемая база знаний, используются инструменты автоматизации ИТ-процессов. Появляется структура, руководство контролирует и измеряет работу, если она неэффективна. Для стажеров – сознательное обучение, появляется вопрос сертификации.

5 – Оптимизируемый. ИТ-процессы развиты: происходят постоянные улучшения и сравнения с другими предприятиями. Внедряются лучшие мировые практики, подсистемы автоматизации плотно взаимодействуют друг с другом.

Таким образом, развивая ИТ-процессы, мы поднимаем уровень зрелости компании.


Разработка концепции развития ИТ

Она определяет особенности построения инфраструктуры информационных технологий, основную архитектуру и стандарты, управленческую модель и требования к процессам. Концепция выявляет принципы трансформации из текущего состояния ИТ в желаемое.

Развитие ИТ должно основываться на следующих принципах:

  • Соответствие стратегии компании, так как ИТ-технологии являются архитектурным компонентом бизнеса.
  • Поддержка и закрепление структуры деятельности организации, и содержание ее ключевых бизнес-процессов.
  • Удовлетворение наиболее важных на текущий момент задач организации, среди которых: сокращение расходов, улучшение модели управления, прозрачность финансов.
  • Защита инвестиций в сферу ИТ: внедрение систем, которые наименее подвержены риску неопределенности стратегии бизнеса.
  • Баланс между настоящими и будущими задачами: реализация долгосрочных проектов в области ИТ не должна мешать текущей работе подразделений компании.

Так как реальный результат от концепции развития можно получить только за счет оптимизации процессов управления, она должна строиться по четырем основным направлениям:

  1. Поэтапная автоматизация всех процессов компании, которые обеспечивают сокращение расходов и улучшение показателей эффективности.
  2. Развитие ИТ-системы компании, которая основана на эффективных процедурах поиска, обработки и предоставления информации.
  3. Создание ИТ-инфраструктуры, которая полностью соответствует современным нормам безопасности и надежности.

Этапы разработки концепции развития ИТ:

  1. Анализ текущего состояния отрасли ИТ. Он включает в себя оценку существующей ИТ-инфраструктуры, организационного обеспечения и уровня информационной безопасности.
  2. Оценка различных вариантов развития, определение направления развития ИТ в организации. Разработка целевой архитектуры и требований к инфраструктурным сервисам.
  3. Определение уровня соответствия текущего состояния компании желаемому.
  4. Подготовка и внедрение выбранных решений на проектной основе.

Разработка и внедрение процессной модели управления ИТ

Суть процессной модели управления ИТ заключается в приведении системы управления ИТ в соответствии с требованиями международного стандарта SO/IEC 2000 и методологией ITIL.

С какими проблемами сталкивается ИТ-сфера:

  • недостатки в слаженности работы различных отделов;
  • устаревшие инструкции или их отсутствие;
  • расплывчатое распределение обязанностей на различных участках работы и, как следствие, снижение качества предоставляемых услуг, неудовлетворенность потребителей;
  • непрозрачная работа ИТ, отсутствие ясной картины ситуации.

Какие задачи решает разработка и внедрение процессной модели управления ИТ?

  • Создание оптимальной процессно-организационной структуры ИТ-отдела, повышение эффективности его работы.
  • Определение четкости и ясности полномочий специалистов.
  • Повышение производительности труда за счет четких инструкций и регламентов.
  • Сокращение времени обучения стажеров.
  • Сокращение потерь и убытков от нерационального использования ресурсов.
  • Освобождение руководителей ИТ-отделов от рутинных операций по подбору персонала ввиду «текучки кадров».
  • Создание прозрачной, измеряемой ИТ-деятельности.

Этапы по внедрению процессной модели:

  1. Анализ текущего состояния процессов ITSM, решений и технологий.
  2. Проектирование и описание процессов с учетом специфики заказчика. Разработка ролевых инструкций.
  3. Автоматизация процессов (по согласованию с заказчиком).
  4. Обучение персонала, запуск процессов ITSM в опытную эксплуатацию.
  5. Корректировка процессов, при необходимости.

Преимущества внедрения процессной модели управления ИТ:

  • Повышение эффективности и производительности работы ИТ-отдела, что позволяет снизить операционные расходы на информационные технологии при повышении качества сервиса.
  • Повышение экономической эффективности ИТ-процессов, стандартизация корпоративных процедур, повышение прозрачности деятельности отдела, консолидация производственных ресурсов, оптимизация расходов на ИТ и повышение инвестиционной привлекательности компании.
  • Организация работы ИТ-службы, сокращение сбоев в инфраструктуре, повышение удовлетворенности пользователей.

Разработка программы управления непрерывностью бизнеса

Управление непрерывностью бизнеса – это процесс, который позволяет создать стратегическую и оперативную концепции, обеспечивающие:

  • проактивное повышение устойчивости организации к нарушению способности выполнять основные задачи;
  • метод восстановления способности организации предоставлять свои основные продукты и услуги после возникновения внештатной ситуации;
  • способность справляться с внештатными ситуациями и защищать репутацию организации.

Разработка программы УНБ включает в себя формулировку ее целей; принципов, к которым будет стремиться организация и относительно которых должны оцениваться средства обеспечения непрерывности бизнеса. Программа должна быть утверждена на высоком уровне, например, членом совета директоров или представителем.

При разработке программы рассматриваются следующие вопросы:

  • определение области применения программы;
  • выделение ресурсов для ее реализации;
  • определение принципов, рекомендаций и минимальных стандартов;
  • определение нормативных документов, которые должны быть включены в программу.

Преимущества программы в том, что компания получает:

  • возможность идентифицировать влияние внештатной ситуации;
  • процедуру эффективного реагирования на внештатные ситуации, позволяющую снизить их влияние;
  • возможность управления рисками;
  • способность продемонстрировать эффективность процедур реагирования посредством их тестирования;
  • возможность улучшить свою репутацию;
  • конкурентное преимущество, которое дает способность обеспечивать непрерывность поставок.

Разработка и внедрение ресурсно-сервисной модели ИТ-услуг

Ресурсно-сервисная модель ИТ-услуг отражает все объекты инфраструктуры и показывает иерархические связи между ними. Она позволяет:

  • получить информацию об ИТ-активах, в том числе и финансовую;
  • спрогнозировать, что произойдет, если один из серверов выйдет из строя;
  • направить аллокацию расходов от поддерживающих активов к поддерживаемым.

В ресурсно-сервисной модели активы могут быть сгруппированы:

  • Вертикально (по территориальному признаку с учетом иерархии). Это позволяет быстро показать или скрыть активы на одной площадке.
  • Горизонтально (по принципу классификации).

Преимущества построения и разработки ресурсно-сервисной модели ИТ-услуг:

  • оптимизация работы специалистов по поддержке инфраструктуры ИТ (при замене сервера ресурсно-сервисная модель позволяет сразу видеть все взаимосвязи, чтобы не собирать всю информацию вручную);
  • повышения скорости изменения ИТ-активов;
  • простой поиск причины сбоя и сокращение времени простоя оборудования;
  • появление наглядной ИТ-инфраструктуры (новому сотруднику или поставщику можно быстро объяснить и показать устройство инфраструктуры).

Внедрение систем класса ITSM/ESM

ITSM – этот сервисный подход к организации работы службы ИТ. ESM - это та же система, которая используется в подразделениях, которые не связаны с информационными технологиями.

Зачем внедряют систему ITSM/ESM?

  • Повышение эффективности работы. Система позволяет автоматизировать операции и снизить нагрузку на сотрудников. Они смогут более эффективно использовать свое рабочее время.
  • Повышение рентабельности инвестиций. Вы получите сокращение затрат, а также более высокую прибыль от инвестиций.
  • Прозрачность бизнес-процессов. С ITSM вы получаете доступ к аналитике, при помощи которой можно оценить ценность каждого сотрудника.
  • Системные операции. ITSM стандартизирует все ИТ-процессы в компании, благодаря чему создается единый подход к оказанию услуг.

Для внедрения систем класса ITSM/ESM необходимо изучить основы ITIL. Такая стратегия позволяет на начальном этапе минимизировать издержки и избежать провалов. Сегодня существует множество инструментов для внедрения системы. Выбирать инструменты нужно с учетом возможностей специалистов и особенностей компании. Вот несколько из них:

  • ManageEngine ServiceDesk Plus – одно из наиболее функциональных решений, которое поддерживает множество процессов ITIL.
  • OmniTracker и T Service Management Center – решение, имеющее официальную сертификацию ITIL и поддерживающую 15 процессов, описанных в библиотеках.
  • HP Service Manager – гибкое решение, рассчитанное на крупные компании.
  • Naumen – российский инструмент, который поддерживает 12 процессов ITIL.
  • OTRS – решение для компаний с различным уровнем зрелости, поддерживает 6 процессов.
  • Landesk Service Desk- универсальный инструмент для организаций любого масштаба, легко подстраивается под нужды потребителя.

«Северсталь ЦЕС» займется полным комплексом услуг по построению ИТ-процессов в вашей организации. Вам не придется разбираться в тонкостях решений различных видов. Компания предложит вам самое оптимальное решение и возьмет на себя обязанности по разработке и внедрению различных программ.

Компания в цифрах

15 млн. +

Ежегодное количество транзакций, обработанных ЦЕС

80 тыс. +

Численность сотрудников обслуживаемых предприятий

600 +

Численность сотрудников ЦЕС

800 тыс. +

Ежегодное количество расчетных листов, обработанных ЦЕС

160 тыс. +

Ежегодное количество телефонных звонков, обработанных ЦЕС

500 тыс. +

Ежегодное количество обращений к сервисам самообслуживания, обработанных ЦЕС

18 тыс. +

Ежегодное количество отчетов, обработанных ЦЕС

Наши принципы:

  • фокус на клиента;
  • аутсорсинг сквозных бизнес-процессов;
  • экспертиза и профессионализм;
  • фокус на задачах, добавляющих стоимость;
  • партнерские отношения с клиентом.

За более подробной информацией обращайтесь по телефону 8 (800) 700-25-61.