Цифровой ОЦО: от транзакций к интеллекту и росту операционной эффективности

Традиционное представление об ОЦО, как об операционных юнитах, стандартизирующих и оптимизирующих рутинные процессы, уходит в прошлое. Сегодня ОЦО вступают в новую эру – эру цифровых ОЦО, где ключевым инструментом становятся цифровые двойники. Эта концепция, пришедшая из промышленности, уже активно трансформирует управление функциями и сервисными операциями.

Эволюция сервисных моделей прошла путь от дорогостоящего инсорсинга к стандартизированному аутсорсингу, затем – к автоматизации с помощью роботов, OCR и скриптов. Теперь мы вступаем в эпоху, когда в цифровых ОЦО операции исполняют, контролируют и анализируют не люди, а интеллектуальные агенты.

В отличие от своего эволюционного предшественника цифровой двойник функции – это не статичная модель бизнес-процесса, а динамичный виртуальный инструмент, активно участвующий в управлении:

• Отслеживает выполнение операций в онлайн-режиме

• Находит и устраняет отклонения

• Мгновенно предлагает оптимизации

• Накапливает данные для выявления аномалий и прогнозирования сбоев

• Рекомендует превентивные меры для их предотвращения

Цифровые двойники – это новая возможность для ОЦО, в том числе нашего, а также Заказчиков Северсталь – ЦЕС, ведь применение этой технологии трансформировало, в первую очередь, нас самих, превратив из операторов сервисных центров Финансы, Закупки, Персонал – в архитекторов процессов в рамках этих функций. Уже сегодня мы создаём и сопровождаем работу интеллектуальных роботов и цифровых агентов, проектируем модели БП, управляется качество данных – и собственных, и тех, что доверяют нам крупные компании за периметром «Севергрупп».

Концепция цифрового ОЦО – это не только и не столько про сокращение издержек, сколько про зрелость процессов, обеспечение прозрачности, прогнозируемости и адаптивности бизнеса на совершенно новом уровне. Живая, постоянно обновляющаяся система, которая делает процессы быстрыми, данные – чистыми, а решения – обоснованными.