На чём в процессах можно сэкономить без потери качества

Анна Джигкаева, руководитель управления Сервисного центра «Финансы» «Северсталь – ЦЕС» в Нижнем Новгороде, приняла участие в Сорок четвёртой конференции профессионального сообщества CFO Russia, посвящённой инновационным подходам к управлению командами и процессами в ОЦО.

В своём выступлении Анна рассказывала, как сэкономить без потери качества при оптимизации процессов в условиях нестабильной экономики, удостоившись по итогам мероприятия Диплома «Лучшему спикеру конференции».

Среди основных триггеров, с которыми мы боремся, она назвала перепроизводство, простои, избыточную обработку, брак, утрату творческого потенциала и другие провоцирующие хаос лишние движения: все эти ненужные копии и согласования, дублирующие перепроверки, длительное оформление ролей доступа, сложные отчёты, которые никто не читает, рутина, которой заняты сотрудники, способные выдавать по-настоящему крутые идеи, постоянные сверки вместо предложений по оптимизации. Главным решением здесь является, исходя из собственного опыта «Северсталь – ЦЕС», интеграция элементов системы постоянного совершенствования во все уровни операционной модели – от стратегии и оргструктуры до инфраструктуры, процессов и подходов к управлению качеством, эффективностью и самими внедряемыми изменениями. Это требует единства целей, участников, компонентов и метрик оценки применяющихся для любых улучшений инструментов.

Описывая наш собственный кейс, Анна подробно останавливалась на работе с тремя главными составляющими нашей эффективности: с людьми (на уровне корпоративной культуры сопричастности к трансформации систем мотивации, оценки и обучения, а также управления воронкой идей и проектов), процессами (продвинутая аналитика, автоматизация нормирования операций, создание dream-карт и переосмысленный подход к Гемба) и технологиями (Task Mining, внедрение RPA и ИИ). Говоря о последних, она отдельно отметила достигнутую в 2024 году благодаря интеллектуальным роботам экономию в 46,5 млн руб.

Отдельный блок выступления был посвящён разбору комплексной системы внутреннего контроля, реализованной у нас в компании для выполнения всех упомянутых выше задач, которая состоит из трёх модулей:

• Система тикетинга запросов Flexervice – наша собственная разработка, позволившая снизить затраты на 15% и на 20% – подрастить NPS по итогам внедрения
• Модуль по контрольной среде с библиотекой 1700+ контролей и монитором по выполнению контрольных процедур сотрудниками, благодаря чему влияние человеческого фактора исключено на 95%, а количество пеней и штрафов равно 0
• Модуль инцидент-менеджмента, где не только регистрируются все инциденты, но и осуществляется их разбор и мониторинг выполнения корректирующих мероприятий. Реальные потери по результатам инцидентов после внедрения ЕКС были снижены на 30%, а ежегодное снижение количества инцидентов от года к году составляет 18%, что произвело на коллег из других ОЦО сильное впечатление.

На вопрос о том, что по-настоящему мотивирует команду, чтобы годами держать столь высокую планку, Анна ответила: «При любых доработках и изменениях для нас прежде всего важен высокий уровень качества, удовлетворение ожиданий клиентов. Поэтому мы уделяем много внимания работе с качеством – обновлению и совершенствованию контрольной среды, внедрению быстрой адаптации персонала, работе с кибербезопасностью и постоянному аудиту процессов».