Внедрение системы управления обращениями
Северсталь — Центр Единого Сервиса — общий центр обслуживания компании «Северсталь»
120+ тыс.
сотрудников «Северстали» и внешних клиентов обслуживает ОЦО
1 200
специалистов
100+
клиентов
4
страны
7
часовых поясов
Задачи клиента
Полное устранение рисков потери клиентских обращений
Оптимизация существующих бизнес-процессов
Снижение издержек
Максимальная цифровизация процессов и их описаний
Объединение различных источников поступления обращений в единый канал
Повышение прозрачности процессов обработки запросов и обращений, в том числе возможность отслеживать их движение
Рост уровня удовлетворённости клиентов качеством обслуживания ОЦО
Максимальное снижение количества просроченных обращений, ошибок и инцидентов по SLA
Упрощение и ускорение обработки запросов
Стандартизация отчётности по качеству и количеству обработки обращений и повышение прозрачности методологии её подготовки
Автоматизация и консолидация сбора аналитической информации по обработке обращений из различных источников и систем в один
Что было сделано
- Внедрена сервисная модель обслуживания по вертикалям:
- Управление персоналом
- Закупки
- Финансы
- Создан единый центр запросов с возможностью подать обращение по принципу одного окна
- Автоматизирован процесс маршрутизации обращений от клиентов на ответственных лиц и между смежными подразделениями
- Настроена система уведомлений клиентов о движении их обращений
- Внедрена автоматизация алгоритмов контроля SLA
- Разработана и внедрена система регистрации и обработки ошибок исполнения бизнес-процессов
- Внедрён сбор данных статистики обработки обращений, задач и инцидентов по ним для дальнейшей передачи в BI и формирования дашбордов отчётности для руководства и менеджеров по качеству
Результат
на 12%
быстрее выполнение обращений
на 15%
меньше просроченных запросов
на 50%
сокращено время на подготовку стандартных отчётов
на 25%
больше зарегистрированных инцидентов
на 5%
повышен уровень удовлетворённости клиентов (CSI)
на 10%
рост индекса лояльности клиентов (NPS)